Mal Pelayanan Publik, Sinergi Wujudkan Pelayanan Prima

Oleh: Made Yogi Dwiyana Utama, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Kebutuhan terhadap pelayanan administratif berkualitas, terstandardisasi, dan mudah dijangkau membuat organisasi penyelenggara pelayanan publik terus berinovasi. Organisasi penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk mampu memenuhi ekspektasi pengguna layanan guna memberikan pelayanan prima.

Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan administratif tersebut dapat dilakukan secara efektif dan efisien melalui Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Salah satu bentuknya adalah melalui penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik (MPP). Lantas apa itu Mal Pelayanan Publik?

Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat maupun daerah, serta pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah/swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman.

Pengguna layanan dapat memanfaatkan layanan dari berbagai organisasi penyelenggara pelayanan publik yang tergabung di dalam MPP. Hal ini akan memudahkan pengguna layanan untuk mengakses berbagai jenis layanan publik, terutama layanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit yang berbeda.

Saat ini MPP telah hadir di beberapa provinsi di Indonesia. Umumnya, MPP dikelola oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Pemerintah Kabupaten/Kota. Daftar MPP di seluruh Indonesia dapat diakses pada tautan berikut https://www.menpan.go.id/site/pelayanan-publik/mal-pelayanan-publik-mpp-yang-telah-beroperasi-di-indonesia.

Penyelenggaraan MPP tidak akan terlaksana tanpa adanya sinergi dari berbagai institusi penyelenggara layanan publik yang tergabung di dalamnya. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai salah satu organisasi penyelenggara pelayanan publik turut ambil peran melalui penyelenggaraan Layanan Pajak Tertentu pada PTSP.

Hal ini tertuang pada Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-04/PJ/2019 Tentang Layanan Pajak Tertentu Pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PER-04/2019). Berdasarkan PER-04/2019 ada beberapa jenis kegiatan layanan pajak yang diselenggarakan di MPP, antara lain:

• Pendaftaran Nomor Pokok Wajib pajak (NPWP);
• Cetak ulang kartu NPWP;
• Aktivasi Electronic Filling Identification Number (EFIN);
• Pembuatan kode billing tanpa akun;
• Informasi Konfirmasi Status Wajib pajak (KSWP);
• Konsultasi perpajakan; dan
• Asistensi layanan mandiri.

Layanan tersebut dilaksanakan dan dikelola oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tempat MPP berlokasi.

Kondisi pandemi Covid-19 yang terjadi serta percepatan transformasi pelayanan perpajakan di DJP membuat beberapa layanan pajak mengalami perubahan proses bisnis. Hal tersebut juga mempengaruhi layanan pajak yang diselenggarakan di MPP. Saat ini beberapa layanan pajak di MPP tidak dilaksanakan lagi secara konvensional (tatap muka), seperti layanan Pendaftaran NPWP dan Aktivasi EFIN.

Pendaftaran NPWP saat ini dapat dilakukan melalui situs pajak.go.id. Masyarakat/calon wajib pajak selaku pengguna layanan dapat melakukan pendaftaran secara mandiri dengan memasukan data identitas dan dokumen yang dipersyaratkan. Karena sistem ini bersifat realtime, pengguna layanan dapat memperoleh NPWP elektronik secara otomatis setelah sistem memverifikasi data wajib pajak.

Layanan aktivasi EFIN juga diberikan secara daring saat ini. Wajib pajak selaku pengguna layanan dapat mengajukan permohonan aktivasi EFIN melalui surel resmi atau media sosial KPP tempat wajib pajak terdaftar. EFIN sendiri diperlukan oleh wajib pajak untuk dapat mengakses layanan daring/aplikasi yang dimiliki oleh DJP. Pengguna layanan dapat mengakses alamat surel, media sosial, dan saluran lain yang dimiliki KPP pada tautan https://pajak.go.id/unit-kerja.

Perubahan proses bisnis pada beberapa layanan pajak tersebut tidak serta merta menyurutkan minat pengguna layanan untuk memanfaatkan layanan pajak di MPP. Contohnya di MPP Kota Denpasar dan MPP Kabupaten Badung, berdasarkan data Semester I Tahun 2020 s.d. Semester I Tahun 2021, jumlah pengguna layanan pajak yang memanfaatkan asistensi layanan mandiri cenderung meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa wajib pajak masih membutuhkan pendampingan atau asistensi dari petugas dalam mengakses dan menggunakan aplikasi yang dimiliki oleh DJP.

Pelaksanaan layanan pajak tertentu pada MPP merupakan satu aspek dari keseluruhan aspek pelayanan administratif yang diselenggarakan di MPP. Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya, berbagai organisasi penyelenggara pelayanan publik, baik pemerintah maupun swasta, tergabung dalam MPP untuk dapat memberikan layanannya kepada masyarakat. Hal ini tentunya akan meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemberian layanan publik di MPP.

Sesuai dengan konsep pelayanan terpadu satu pintu, seluruh unit penyelenggara layanan publik yang tergabung di MPP akan ditempatkan pada satu area yang sama sehingga memudahkan pengguna layanan dalam mengaksesnya. Karena hal itu, pengguna layanan dapat menghemat waktu dalam mengakses layanan publik, terutama jika membutuhkan layanan publik dari organisasi penyelenggara yang berbeda.

Contohnya saat masyarakat ingin mengajukan permohonan izin usaha melalui Online Single Submission (OSS). Sistem OSS akan melakukan validasi data, salah satunya yaitu melalui KSWP. Jika mengalami kendala dalam proses KSWP tersebut, masyarakat dapat datang ke unit pelayanan pajak di MPP. Sehingga pelayanan publik dapat terlaksana secara lebih cepat dan efektif.

Dalam hal efisiensi, penempatan berbagai organisasi penyelenggara pelayanan publik pada satu area akan sangat membantu pengguna layanan. Hal ini akan mengurangi biaya yang harus ditanggung pengguna layanan untuk mengakses layanan publik. Terlebih jika layanan administratif yang diperlukan oleh masyarakat dikelola dan diselenggarakan oleh beberapa organisasi penyelenggara pelayanan publik yang letaknya berjauhan.

Peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan layanan publik ini sejalan dengan tujuan pemerintah untuk membangun kepercayaan publik melalui penyelenggaraan publik yang sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Pemberian layanan yang sesuai atau bahkan melebihi ekspektasi pengguna layanan akan mewujudkan pelayanan prima.

Oleh karena itu, pembentukan MPP dan penyelenggaraan pelayanan publik melalui MPP adalah salah satu bentuk usaha pemerintah untuk menghadirkan pelayanan prima kepada masyarakat.

Bagi DJP, pelayanan prima sejalan dengan visi DJP yaitu menjadi mitra tepercaya pembangunan bangsa dalam menghimpun penerimaan negara. Serta sejalan dengan salah satu misi DJP yaitu menyelenggarakan pelayanan perpajakan yang berkualitas dan terstandarisasi. Hal tersebut diterjemahkan dengan transformasi pelayanan perpajakan melalui Click, Call, & Counter (3C) serta didukung petugas pelayanan yang profesional dan berintegritas.

Pada akhirnya seluruh bentuk pelayanan perpajakan yang diselenggarakan oleh DJP dilaksanakan sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan wajib pajak.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi penulis.