Sistem Pelayanan Pajak di Era New Normal

Oleh: Imam Dharmawan, pegawai Direktorat Jenderal Pajak.

Perubahan merupakan suatu keniscayaan. New normal merupakan paradigma hidup baru yang berdamai dengan Covid-19 (seperti hidup sesuai dengan protokol kesehatan, yaitu pola hidup sehat dan bersih serta memakai masker) sepanjang vaksinnya belum ditemukan. New normal telah mengubah manusia dalam bersosialisasi, berinteraksi, berkomunikasi, dan berusaha.  Seluruh aspek kehidupan yang terdampak diminta harus kembali berjalan normal layaknya sistem kehidupan normal. Pun, halnya dengan sistem pelayanan pajak di Kantor Pelayanan Pajak (KPP). 

Pada sistem pelayanan pajak mau tidak mau pembatasan sosial dan faktor keamanan kesehatan menjadi pemicu kesadaran otoritas pajak di Indonesia. Saat new normal diberlakukan, otoritas pajak harus memberlakukan protokol kesehatan khusus bagi wajib pajak yang akan menerima layanan.

Dengan new normal, pelayanan perpajakan tetap dapat berlangsung sebagaimana saat belum timbulnya Covid-19. Hanya diperlukan sedikit penyesuaian dengan kondisi pembatasan sosial karena pelayanan diberikan oleh pegawai otoritas pajak dengan protokol khusus di KPP.

Fase Transisi dalam era New Normal

Otoritas pajak Indonesia sendiri telah bergerak dengan tersusunnya standar protokol kesehatan khusus dalam melayani wajib pajak di era new normal ini. Adaptasi harus dilaksanakan demi menunjang pelayanan tatap muka kepada wajib pajak dalam kondisi new normal sebagaimana di atur dalam Surat Edaran Dirjen Pajak SE No.33/2020. KPP pun diminta berbenah demi menjaga pembatasan sosial dan faktor keamanan yang ada.

Berbagai penyesuaian dan upaya telah terlihat pada tampilan terbaru KPP sebagai otoritas pajak Indonesia untuk beradaptasi dengan new normal. Transisi pun harus dilakukan demi berdamai dengan new normal. Untuk mendukung tatanan kerja baru atau new normal ini, KPP melakukan pembenahan prosedur kerja, sarana dan prasarana.

Sebagai contoh, KPP Pratama Bengkulu sebagai salah kantor yang ikut melakukan adaptasi akan hadirnya new normal. Protokol kesehatan, prosedur kerja, serta sarana dan prasana yang diterapkan KPP Pratama  Bengkulu dimulai dengan pemasangan sekat kaca dan akrilik meja TPT sebagai pembatas antara wajib pajak dan pegawai otoritas pajak.

Petugas diharuskan melakukan salam tanpa jabat tangan, mengatur tata letak tempat duduk antrian secara berjarak dan, menggunakan face shield bagi pegawai. Sebelum memasuki kantor, pegawai dan wajib pajak diwajibkan melakukan pengecekan suhu tubuh dengan thermal gun,dan diharuskan menggunakan hand sanitizer dan tisu untuk kebersihan tangan. Selain itu, wajib pajak maupun pegawai, diwajibkan menggunakan masker selama prosedur pelayanan berlangsung. Petugas TPT juga diwajibkan menggunakan sarung tangan untuk meneliti dokumen yang diterima KPP Pratama Bengkulu, serta melakukan imbauan melalui pesan-pesan kesehatan atau pengumuman terkait kewaspadaan terhadap penyebaran Covid-19 yang terpasang di berbagai sudut ruangan.

Protokol kesehatan juga diterapkan bagi wajib pajak yang mendatangi KPP Pratama Bengkulu, antara lain wajib mengenakan masker, mencuci tangan dengan sabun, menjaga jarak saat menunggu, melakukan pengecekan suhu tubuh di pos satpam, dan tidak melakukan kontak fisik baik sesama wajib pajak maupun dengan pegawai. Selain itu, KPP Pratama Bengkulu telah menyiapkan prosedur pengambilan antrean secara online bagi wajib pajak. Wajib pajak yang memerlukan layanan perpajakan dengan bertemu langsung dengan petugas, harus membuat temu janji dengan mengambil antrean secara online sebelum hadir untuk mencegah terjadinya penumpukan antrian. Pengambilan antrean dapat dilakukan secara online melalui media sosial dan kontak telepon yang disediakan.

Sebagai tambahan informasi, meskipun layanan tatap muka mulai dibuka, ada beberapa layanan wajib pajak yang diarahkan melalui online dan saluran alternatif lainnya. Wajib pajak tetap dapat memanfaatkan layanan online dan berkomunikasi dengan KPP Pratama Bengkulu. Layanan tersebut antara lain pendaftaran NPWP, pelaporan SPT yang sudah wajib melalui e-filing, Surat Keterangan Fiskal (SKF), Validasi SSP PPhTB, serta aktivasi dan lupa EFIN. Untuk layanan tersebut, wajib pajak dapat mengakses secara daring melalui laman www.pajak.go.id atau layanan saluran komunikasi yang telah disediakan seperti media sosial KPP Pratama Bengkulu.

*) Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.