DJP Dalam Evaluasi Unit Pelayanan Publik

Oleh: Luh Putu Benita Sari, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Istilah pelayanan publik dalam birokrasi pemerintah sering dikaitkan dengan kata pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Namun sangat disayangkan, tidak dimungkiri sampai saat ini pandangan masyarakat terhadap pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah masih kurang baik.

Hal ini dikarenakan pelayanan publik dipandang sarat dengan birokrasi yang berbelit-belit, proses yang lambat, dan diperparah dengan adanya pungutan liar oleh oknum yang tidak bertanggung jawab untuk memperoleh manfaat pribadi.

Tentu saja kondisi yang demikian tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Di sisi lain, dengan perkembangan dan kemajuan di berbagai bidang terutama teknologi informasi, masyarakat semakin menuntut pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah semakin sederhana, transparan, cepat, dan tentunya tanpa mengurangi kualitas.

Sebagai jawaban dari tuntutan masyarakat serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) mengagendakan penilaian terhadap instansi pemerintah pusat dan daerah serta kementerian/lembaga yang dinamakan Evaluasi Unit Pelayanan Publik (EUPP).

EUPP merupakan kegiatan evaluasi tahunan yang diselenggarakan Kementerian PAN-RB terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan publik. Kegiatan tersebut berpedoman pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai salah satu unit vertikal dibawah Kementerian Keuangan yang merupakan unit penyelenggara pelayanan publik, dalam kesempatan kali ini turut berpartisipasi pada kegiatan EUPP Tahun 2021. DJP telah mengusulkan 34 Kantor Pelayanan Pajak (KPP) yang berada di setiap provinsi di Indonesia sebagai lokus penilaian yang ditetapkan dalam suatu Surat Keputusan Menteri PAN-RB.

Unit vertikal yang terpilih yaitu KPP Pratama Jakarta Setiabudi Satu, KPP Pratama Aceh Besar, KPP Pratama Medan Timur, KPP Pratama Padang Dua, KPP Pratama Pekanbaru Tampan, KPP Pratama Jambi Telanaipura, KPP Pratama Palembang Seberang Ulu, KPP Pratama Bengkulu Satu, KPP Pratama Bandar Lampung Satu, KPP Pratama Pangkal Pinang, KPP Pratama Tanjung Pinang, KPP Pratama Bandung Cibeunying, KPP Pratama Semarang Selatan, KPP Pratama Yogyakarta, KPP Pratama Surabaya Wonocolo, KPP Pratama Serang Barat, KPP Pratama Denpasar Barat, KPP Pratama Mataram Timur, KPP Pratama Kupang, KPP Pratama Pontianak Barat, KPP Pratama Banjarmasin, KPP Pratama Palangkaraya, KPP Pratama Samarinda Ilir, KPP Pratama Tarakan, KPP Pratama Manado, KPP Pratama Palu, KPP Pratama Makassar Utara, KPP Pratama Kendari, KPP Pratama Gorontalo, KPP Pratama Mamuju, KPP Pratama Ambon, KPP Pratama Ternate, KPP Pratama Jayapura, dan KPP Pratama Manokwari.

Berdasarkan Peraturan Kementeran PAN-RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, untuk menilai kinerja instansi terhadap pelayanan publik digunakan Indeks Pelayanan Publik yang meliputi enam aspek yaitu Kebijakan Pelayanan, Profesionalisme Sumber Daya Manusia (SDM), Sarana Prasarana, Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP), Layanan Konsultasi dan Pengaduan, serta Inovasi.

Adapun penjelasannya sebagai berikut:

1. Kebijakan Pelayanan adalah visi, misi, komitmen, iktikad, dan perilaku organisasi yang terlembagakan dalam bentuk aturan, mekanisme, atau proses yang dijalankan organisasi sebagai upaya untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu sesuai tujuan pemberian pelayanan publik.
2. Profesionalisme Sumber Daya Manusia adalah standar kualifikasi, capaian kualitas, dan kinerja personel pemberi layanan publik yang dibangun institusi penyelenggara pelayanan publik untuk memberikan pelayanan yang prima (terbaik).
3. Sarana Prasarana adalah sarana prasarana pendukung pemberian pelayanan publik baik berupa fasilitas, tempat maupun perlengkapan tertentu yang menunjang pelayanan publik yang diberikan.
4. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat.
5. Konsultasi adalah mekanisme interaktif antara pemberi layanan dan pengguna layanan untuk menyelesaikan persoalan tertentu baik sebelum atau pada saat pelayanan diberikan.
6. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
7. Inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Selain enam aspek tersebut, dalam menentukan Indeks Pelayanan Publik juga ditentukan oleh enam prinsip yaitu keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, berdayaguna, dan aksesibilitas. Apabila unit penyelenggara pelayanan publik berhasil mendapatkan Indeks Pelayanan Publik dengan nilai  4,51-5,00 maka unit tersebut menandakan telah memberikan pelayanan prima kepada stakeholder, serta unit tersebut berhak atas predikat Pelayanan Prima.

Pada dasarnya unit vertikal dibawah DJP sudah melibatkan aspek-aspek dalam penyelenggaraan tugas di antaranya penyempurnaan Standar Operasi Prosedur (SOP), dilakukannya analisis dan evaluasi jabatan, penerapan sistem peringkat jabatan, diluncurkannya aplikasi M-Pajak, diklat berbasis kompetensi, pelaksanaan merit system, pengarustamaan gender, penerapan reward and punishment secara konsisten, dan lainnya.

Dengan demikian keikutsertaan instansi vertikal dibawah DJP pada penilaian EUPP tinggal memerlukan penyesuaian dengan indikator yang telah ditentukan pada Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Langkah yang telah ditempuh oleh DJP untuk turut berperan aktif dalam mempersiapkan unit vertikalnya dalam kegiatan EUPP Tahun 2021 adalah dengan mengadakan berbagai kegiatan lokakarya dengan menghadirkan narasumber dari Kementerian PAN-RB dan KPP Pratama Karanganyar untuk berbagi pengalaman serta kiat sukses mendapatkan predikat Pelayanan Prima pada kegiatan EUPP Tahun 2020.

Dengan adanya kegiatan EUPP Tahun 2021 diharapkan unit penyelenggara pelayanan publik khususnya yang berada di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak yang berhasil dalam proses penilaian, menjadi percontohan bagi unit penyelenggara pelayanan publik lainnya serta mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi dampak bagi kesejahteraan masyarakat.

*)Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.