Belajar Dari Admin Online Shop

Oleh: Teddy Ferdian, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Pagi itu, perhatian telinga saya tertuju pada suatu cerita inspirasi pagi yang disiarkan oleh salah satu stasiun radio. Cerita inspirasi pagi tersebut berjudul “Belajar dari Admin Online Shop”. Kira-kira apa ya inspirasi yang perlu kita ambil dari admin toko daring, atau orang sering menyebutnya online shop?

Mendengarkan radio menjadi salah satu hiburan saya ketika sedang berkendara menembus kemacetan kota. Pagi itu, dalam perjalanan menuju kantor, seperti biasa saya mendengarkan radio. Tepat pukul 06.30, biasanya saya mendengarkan segmen inspirasi pagi di salah satu stasiun radio. Segmen itu berisi cerita inspiratif atau cerita motivasi yang disampaikan singkat, hanya lima sampai sepuluh menit. Cerita yang disajikan biasanya terkait hal-hal baik yang dapat menjadi renungan bagi pendengar.

Entah karena memang ceritanya sangat inspiratif atau mungkin juga karena sangat relate dengan apa yang saya rasakan saat itu, cerita pagi bertajuk “Belajar dari Admin Online Shop" cukup dapat menarik perhatian saya. Bukan hanya karena suara renyah penyiar radio yang memanjakan telinga, namun memang materinya yang saya rasa cocok dengan apa yang dialami oleh saya dan para pegawai Direktorat Jenderal Pajak (DJP) lain saat ini.

Admin Online Shop

Sebagian besar dari kita pastinya pernah melakukan pembelian produk di toko daring. Pernahkah Anda melaporkan keluhan terkait dengan barang yang dibeli? Barang yang datang tidak sesuai pesanan, pengiriman barang yang sangat lama, barang yang tidak kunjung diterima sampai akhirnya dinyatakan hilang, atau kualitas barang yang buruk bisa jadi beberapa kondisi yang menyebabkan Anda melaporkan pengalaman buruk Anda kepada admin toko daring. Harapannya tentu saja ada solusi dari toko daring tersebut terkait permasalahan yang Anda alami.

Bagaimana tanggapan dari admin toko daring ketika menerima keluhan dari Anda?

Jika keluhan diberikan secara tertulis, biasanya tanggapan pertama yang diberikan oleh admin toko daring adalan permohonan maaf atas ketidaknyamanan dan kendala yang dihadapi konsumen. Pun begitu dengan tanggapan ketika keluhan diberikan via telepon (suara). Setelah mendengar keluhan pelanggan, kalimat pertama yang keluar dari admin toko daring adalah permohonan maaf.

Namun, apakah masalahnya selesai sampai dengan permohonan maaf? Tentu tidak, biasanya kemudian admin toko daring akan menjelaskan situasi dan kemungkinan solusi yang dapat di ambil. Misalnya barang yang datang ke alamat pelanggan tidak sesuai dengan barang yang dipesan, admin toko daring biasanya menyarankan Anda untuk meretur barang tersebut disertai bukti pendukung, seperti video saat membuka kemasan produk (unboxing).

Atau ketika pengiriman barang yang dirasa sangat lama dan barang belum sampai, admin toko daring biasanya menjelaskan akan segera mengomunikasikan dengan pihak ekspedisi. Biasanya kemudian konsumen diminta untuk menunggu dan nanti akan dihubungi jika informasi dari ekspedisi sudah diperoleh.

Apakah masalahnya selesai sampai di situ? Bisa ya, bisa juga tidak. Beberapa dari kita mungkin masih tidak puas. Dengan berbagai argumen bisa saja kita memaksa agar solusi bisa kita peroleh sesegera mungkin. Tidak jarang pelanggan bisa saja mengeluarkan suara yang cukup keras untuk menunjukkan ketidaksenangannya dengan pelayanan dari toko daring. Ketika itu terjadi, bagaimana tanggapan dari admin toko daring? Biasanya mereka akan kembali memohon maaf dan meyakinkan konsumen bahwa kualitas pelayanan sangat menjadi perhatian mereka, dan mereka akan segera menanggapi keluhan atau aduan dari konsumen.

Ketika kita mengeluarkan suara yang cukup keras kepada admin toko daring, kita tidak pernah mengetahui bagaimana kondisi psikis admin toko daring saat itu. Bisa jadi dia sedang menghadapi masalah yang mengganggu psikisnya. Perkataan keras menjurus kasar dari pelanggan mungkin dianggap hal biasa, karena “pembeli adalah raja”, namun bisa jadi menusuk hati admin toko daring. Namun, alih-alih membalas perkataan keras, admin toko daring justru meminta maaf, karena dia sadar sedang menghadapi konsumen yang memang membutuhkan pelayanan yang optimal.

Merespons Coretax DJP

Kondisi serupa saat ini mungkin sedang dialami oleh banyak pegawai pajak di Indonesia. Sistem Coretax DJP yang mulai diimplementasikan sejak awal tahun ini ternyata masih banyak menemui kondisi teknis bagi wajib pajak. Kondisi ini bahkan ditengarai menjadi penyebab menurunnya penerimaan pajak di awal tahun ini jika dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu.

Imbasnya, wajib pajak banyak yang datang ke kantor pajak untuk meminta informasi, kejelasan, dan solusi terkait kondisi teknis yang mereka hadapi. Hadirnya wajib pajak ke kantor pajak tentunya perlu disikapi dengan positif oleh para petugas pajak. Kondisi ini menuntut para petugas di kantor pajak untuk siap memberikan pelayanan optimal kepada masyarakat dan wajib pajak. Pelayanan juga harus diberikan untuk wajib pajak yang meminta informasi melalui media lain, seperti telepon, WhatsApp, dan email.

Dalam praktiknya, boleh jadi banyak cara yang diluapkan oleh wajib pajak dalam mengeluhkan permasalahan yang mereka hadapi terkait Coretax DJP. Dari cara yang halus sampai dengan cara yang cukup keras, bisa jadi menjadi kondisi yang dijumpai oleh para petugas pajak saat ini. Apalagi di metasemesta media sosial.

Dalam kondisi ini, berposisi seperti layaknya “admin online shop” bisa menjadi strategi yang dapat diterapkan oleh petugas pajak dalam menghadapi masukan dari “pelanggan”, dalam hal ini wajib pajak dan masyarakat. Pegawai pajak dapat membawa kelembutan dan kesabaran dalam merespon keluhan terkait Coretax DJP.

“Sabar” mungkin menjadi sikap yang sepertinya sangat mudah diucapkan saat ini, namun dalam praktiknya pasti sangat berat. Implementasinya membutuhkan kebesaran hati. Mungkin ini cara yang paling masuk akal untuk diterapkan dalam menghadapi kondisi saat ini. Masukan terkait Coretax DJP ditujukan bagi institusi pajak, bukan untuk personal petugas pajak. Sudah selayaknya para petugas pajak merespons-nya sebagai perwakilan institusi pajak. Citra dan kredibilitas institusi pajak berada di tangan para petugas pajak di garda depan meja layanan, bukan hanya dalam memastikan peningkatan performa Coretax DJP, namun juga dari bagaimana merespons kondisi terkait Coretax DJP.

Akhirnya, adalah tugas pemerintah, dalam hal ini Kementerian Keuangan dan DJP sebagai otoritas perpajakan di Indonesia  untuk memastikan bahwa sistem Coretax DJP ini adalah solusi atas peningkatan kualitas administrasi perpajakan di Indonesia. Tantangan ini harus mampu dijawab untuk memberikan rasa nyaman dan aman bagi wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan.

Tantangan memperbaiki sistem Coretax DJP bertambah karena periode ini juga merupakan waktu bagi wajib pajak untuk melaporkan SPT Tahunan. Pastinya harapan dari wajib pajak juga semakin besar. Walaupun pelaporan SPT Tahunan tahun pajak 2024 yang dilakukan tahun ini masih menggunakan aplikasi lama di DJP Online (https://djponline.pajak.go.id), ketika ada kondisi teknis dalam pelaporannya, maka bisa saja kembali dikaitkan dengan Coretax DJP.

Satu-satunya cara yang dapat dilakukan adalah terus meningkatkan kualitas pelayanan DJP dengan perbaikan untuk peningkatan kualitas sistem Coretax DJP agar dapat digunakan secara optimal oleh wajib pajak. Para petugas pajak terus dapat memberikan pelayanan optimal kepada wajib pajak sebagai wujud cinta kepada tanah air Indonesia. Peningkatan kualitas administrasi perpajakan di Indonesia sudah ada di jalur yang benar. Adalah tugas kita bersama untuk memonitor progress-nya agar terus memberikan manfaat untuk kesejahteraan bangsa.

*)Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.

Konten yang terdapat pada halaman ini dapat disalin dan digunakan kembali untuk keperluan nonkomersial. Namun, kami berharap pengguna untuk mencantumkan sumber dari konten yang digunakan dengan cara menautkan kembali ke halaman asli. Semoga membantu.