Urgensi Pelayanan Pajak di Era Media Sosial

Oleh: Alpha Nur Setyawan Pudjono, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak Pelayanan menurut Kamus Bahasa Besar Indonesia (KBBI) adalah: perihal atau cara melayani, dan masih menurut KBBI; melayani mempunyai arti: membantu menyiapkan (mengurus) apa apa yang diperlukan seseorang. Jadi pelayanan di birokrasi perpajakan dapat diterjemahkan bebas sebagai: cara Direktorat Jenderal Pajak membantu menyiapkan apa-apa saja yang diperlukan oleh Wajib Pajak dalam rangka memenuhi kewajiban perpajakan menurut peraturan perpajakan yang berlaku. Istilah pelayanan tidak bisa kita pisahkan dari pajak karena ternyata setelah kita melakukan refleksi historis dapat kita ketahui bahwa dahulu instansi pajak bernama Kantor Inspeksi Pajak dan pada tahun 1989 penamaannya berubah menjadi Kantor Pelayanan Pajak. Hal tersebut mungkin dapat diartikan bahwa mulai tahun 1989 instansi pajak akan berusaha mengedepankan sifat pelayanan pada masyarakat. Bahkan berdasarkan referensi yang ada, tidak semua negara maju menyematkan kata pelayanan atau services dalam bahasa inggris kedalam penamaan institusinya; masih terdapat beberapa negara maju yang tidak mencantumkan kata pelayananan dalam penamaan institusinya, seperti: Jepang dengan National Tax Agency nya ataupun Australia dengan Australia Tax Office nya. Jadi dalam hal semangat pelayanan kepada Wajib Pajak; Indonesia lebih bersemangat, setidaknya terbukti dalam penamaan institusinya. Pada era media sosial saat ini pelayanan kepada Wajib Pajak menjadi hal yang sangat penting bagi Kantor Pelayanan Pajak. Mudahnya coba bayangkan kasus imajinatif berikut ini: pada akhir tahun 1980-an ada seorang penduduk sebutlah Tuan X akan mendaftarkan diri ke KPP untuk memperoleh kartu Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Tuan X tersebut datang ke sebuah KPP dan kebetulan mungkin saja petugasnya sedang tidak berada di ruangan. Tentu saja pada saat itu, Tuan X akan kecewa namun Tuan X berusaha memaklumi keadaan tersebut. Lalu Tuan X akan datang keesokan harinya, dan apabila ternyata pada keesokan hari petugas pajak tidak hadir maka Tuan X akan mengekspresikan kekesalannya dengan menulis surat pembaca di media massa. Tetapi untuk menulis perlu effort yang lebih dari Tuan X, perlu kertas untuk menulis, perlu biaya untuk membeli amplop, prangko dan waktu yang untuk mengirimkan surat. Terlebih belum tentu tulisannya bakal otomatis di cetak di media massa. Jadi probabilitas untuk membiarkan masalah tersebut menjadi lebih besar. Sangat minim efek yang ditimbulkan pada masa itu, bahkan sangat dimungkinkan otoritas pajak tidak mengetahui hal tersebut. Jadi ya terkesan biasa-biasa saja. Business as usual, Life must goes on. Tidak ada perbaikan pelayanan, karena tidak ada tuntutan dari masyarakat. Coba bandingkan contoh kasus tersebut bila terjadi pada era penduduk melek teknologi seperti saat ini, sangat dimungkinkan Tuan X tersebut akan langsung kecewa (Tuan X super sibuk dengan semboyan waktu adalah uang); serta merta jempol Tuan X akan bergerak. Padahal alasan sebenarnya tidak ada petugas karena kebetulan jam layanan sudah tutup. Tetapi karena sudah tidak sabar maka mulailah tulisan tulisan status bernada kecewa dari Tuan X muncul di ranah publik lewat facebook, path, twitter, Whatssap Group, forum forum seperti Kaskus. Sehingga multiplier effect selanjutnya adalah sangat dimungkinkan semua orang yang terpapar informasi oleh Tuan X akan menganggap pelayanan pajak tidak profesional, dan perlu kita garis bawahi bahwa tidak semua orang yang terpapar informasi dari Tuan X akan bijak melakukan cek dan ricek atau tabayun terlebih dahulu sehingga ada kemungkinan orang orang akan me-like status tersebut, meng-share dan meng-reshare status tersebut. Informasi yang belum tentu benarnya (hoax) akan tersebar kemana mana, banyak pihak yang percaya dan otomatis mendiskreditkan otoritas pajak. Dampak selanjutnya otoritas pajak menggunakan berusaha sekuat tenaga memadamkan api informasi hoax tersebut. Otoritas pajak harus berjuang untuk mengundang atau mengklarifikasi masalah tersebut ke Tuan X, bagaimana dengan Nona Y, Kawan A,B dan lain lain yang sudah terpapar informasi hoax tersebut. Apakah klarifikasi terhadap Tuan X saja cukup. Apabila dirasa tidak cukup, maka yang kemungkinan dilakukan adalah melakukan klarifikasi di media massa. Dengan harapan dapat mengeliminir berita berita hoax. Berdasarkan kasus imajinatif tersebut terlihat bahwa otoritas Pajak tidak bisa memandang remeh fungsi pelayanannya. Masyarakat era saat ini sangat menuntut pelayanan yang profesional. Salah sedikit langsung update status. Sehingga ketika terjadi satu saja kekhilafan kecil dari petugas pajak, persepsi masyarakat terhadap otoritas pajak bisa jatuh. Jadi selain tindak tanduk petugas front office, standar pelayanan, standar informasi di pelayanan pajak, attitude dari seorang Account Representative, dan segala sesuatu yang berefek terhadap rasa keadilan pajak dapat membentuk persepsi masyarakat kepada otoritas Pajak. Tentu akan sangat indah dan ideal jika persepsi Wajib Pajak terhadap Otoritas Pajak akan selalu meningkat dari waktu ke waktu. Jadi persepsi masyarakut itu penting, karena meskipun organisasi sudah melaksanakan pembaruan informasi dan teknologi di dalamnya, sudah meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur aparatur pajak, tetapi ketika persepsi masyarakat terhadap Otoritas Pajak masih rendah. Maka tetap saja tingkat kepatuhan pajak secara sukarela (compliance tax ratio) akan tetap saja rendah. Meskipun pajak sifatnya memaksa, tapi dimanapun otoritas pajak berada baik pada negara maju yang tergabung dalam OECD maupun negara negara berkembang, tidak ada aparatur yang bisa memeriksa kewajiban pajak dari seluruh masyarakatnya, jadi intinya; dimanapun otoritas pajak berada; mau tidak mau, suka tidak suka, institusi pajak masih bergantung pada kepatuhan pajak yang sifatnya suka rela untuk meningkatkan penerimaan negara. Pentingnya persepsi masyarakat terhadap Kantor Pelayanan Pajak juga dapat kita ketahui dari artikel berjudul Slippery Slope Framework of Tax Compliance (Kirchler,2007). Dalam artikel tersebut disebutkan bahwa trust atau rasa percaya kepada pemerintah akan naik apabila persepsi masyarakat terhadap sistem perpajakan juga baik, begitu juga sebaliknya. Untuk meningkatkan persepsi masyarakat terhadap pajak maka otoritas pajak perlu meningkatkan pelayanan, sehingga berdampak pada meningkatnya kepatuhan pajak secara sukarela (voluntary compliance). Untuk itu tidak ada salahnya jika otoritas pajak belajar dari negara maju yang sudah memiliki tingkat kepatuhan pajak yang tinggi. Dalam hal tersebut, dalam tulisan ini, penulis mengajukan Australia sebagai benchmark. Selain sebagai negara maju, dengan tingkat kepatuhan pajak yang tinggi, negara tersebut juga mempunyai wilayah yang relatif luas mirip dengan karakteristik Indonesia. Ternyata, dari pengalaman Australia dalam mengelola kepatuhan pajaknya dapat terlihat bahwa strategi pelayanan pajak Australian Tax Office (ATO) tidak bisa dipisahkan dengan strategi kepatuhan pajaknya (Managing taxation compliance; Valerie Braithwaite and John Braithwaite, 2001). Dari model kepatuhan pajak ATO dapat kita lihat bahwa Australia melakukan segmentasi terhadap para Wajib Pajaknya berdasarkan beberapa faktor yaitu bisnis faktor, psikologis, sosiologis, ekonomi, maupun industri faktor. Berdasarkan segmentasi Wajib Pajak mereka memetakan motivasi masyarakat ketika berurusan dengan pajak. Apakah mereka akomodatif, agak menghindar, atau bahkan membenci dengan segalam macam hal yang berkaitan dengan pajak. Dari hasil segmentasi Wajib Pajak berserta pemetaan motifasi terhadap pajak tersebut akan tergambar strategi kepatuhan pajaknya. Kepada masyarakat yang akomodatif dengan ciri utama suka rela dalam membayar pajak, maka yang dilakukan ATO adalah peningkatan pelayanan pajak nya, peningkatan diseminasi pajak kepada masyarakat tersebut, sedangkan dilain pihak, kepada masyarakat yang sudah benar benar mempunyai motivasi untuk mengemplang pajak maka yang dilakukan ATO adalah lebih banyak melakukan porsi pemeriksaan dan pengawasan. Jadi strategi pelayanan terhadap setiap segmentasi berbeda beda tergantung motivasi dari Wajib Pajak. Jadi tidak boleh dibalik balik, kepada masyarakat yang sudah akomodatif dan suka rela tidak akan di takut takutin dan diberi banyak persyaratan administratif yang dapat membebani cost of compliance, begitu juga sebaliknya vice versa. Hal tersebut ternyata menjadi salah satu rumus dasar dari tingginya kepatuhan pajak di Australia. Belajar dari ATO, untuk meningkatkan kepatuhan pajak Indonesia yang masih rendah, ada baiknya jika antara strategi kepatuhan pajak disinergikan dengan strategi pelayanan pajak. Dengan harapan persepsi masyarakat terhadap otoritas pajak akan semakin membaik yang berakibat meningkatnya kepatuhan pajak. Dengan tujuan paripurnanya adalah terpenuhinya target penerimaan negara yang selalu naik dari tahun ke tahun.(*) *) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja.