Wajah Tempat Pelayanan Terpadu Menuju Normal Baru

Oleh: Laras Audina, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Sejak dilakukan penghentian layanan perpajakan secara tatap muka serentak per tanggal 16 Maret 2020 oleh seluruh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dan Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di Indonesia untuk mencegah penyebaran Corona Virus Disease 2019 (Covid-19), layanan dibuka kembali tanggal 15 Juni 2020. Sebelumnya penghentian pelayanan perpajakan secara tatap muka mengalami beberapa kali perpanjangan. Pembukaan layanan perpajakan secara tatap muka ini dilakukan dalam rangka menuju tatanan normal baru.

Sistem kerja pegawai Direktorat Jenderal Pajak (DJP) pun mulai tanggal 2 Juni 2020 telah mengikuti tatanan normal baru dengan penjadwalan pegawai yang Work From Office (WFO) dan Work From Home (WFH) dengan catatan pegawai WFO tetap mengikuti protokol kesehatan. Untuk itu pembukaan layanan secara tatap muka juga memperhatikan pada protokol kesehatan mengikuti panduan interaksi dengan wajib pajak seperti yang  termuat dalam Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-33/PJ/2020 Tentang Panduan Umum Pelaksanaan Tugas Dalam Tatanan Normal Baru Di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak.

Seiring dengan persiapan pra pembukaan layanan, Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sebagai tempat pemberian layanan perpajakan secara tatap muka mengalami perubahan dalam segi tatanan. Mengacu pada standar penyediaan sarana dan prasarana, TPT di KPP dan KP2KP seluruh Indonesia menerapkan penyediaan wastafel untuk mencuci tangan, hand sanitizer, face shield untuk petugas pajak dan sekat pembatas transparan pada tiap loket. Demi keselamatan dan terciptanya lingkungan aman Covid-19, maka akses masuk diberikan hanya melalui satu pintu dengan pengecekan suhu tubuh terlebih dahulu.

Selain itu untuk memudahkan penerapan physical distancing, tempat duduk wajib pajak untuk menunggu antrean diberi jarak aman satu dengan yang lain. Pemberian nomor antre akan diatur sesuai kapasitas daya tampung TPT dengan menggunakan aplikasi sistem antrean secara daring (online). Tak lupa pemasangan pesan-pesan kesehatan dan pengumuman terkait kewaspadaan penyebaran Covid-19 di tempat yang strategis sebagai bentuk edukasi turut memberi wajah baru pada TPT.

Dalam penyelenggaraan layanan perpajakan secara tatap muka terdapat layanan yang dikecualikan antara lain pendaftaran NPWP, pelaporan SPT Tahunan dan SPT Masa yang sudah wajib e-Filing, layanan surat keterangan fiskal (SKF), layanan surat keterangan penerbitan formal bukti pemenuhan kewajiban penyetoran PPh atas pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan atau perubahan perjanjian pengikatan jual beli atas tanah dan/atau bangunan (validasi SSP PPhTB), aktivasi dan lupa Electronic Filing Identification Number (EFIN), dan layanan di Unit Pelaksana Restitusi Pajak Pertambahan Nilai Bandar Udara (UPRPPN Bandara).

Hal ini dikarenakan layanan tersebut telah berbasis daring sehingga apabila wajib pajak mengalami kendala dapat menghubungi KPP atau KP2KP terdaftar melalui surat elektronik (surel), telepon, maupun pesan WhatsApp. Selama penghentian layanan secara tatap muka sendiri, KPP dan KP2KP telah menyediakan minimal lima nomor WhatsApp yang dapat dihubungi wajib pajak. Adapun untuk wajib pajak yang tidak dapat mengakses layanan yang telah tersedia secara daring, diarahkan untuk mengakses laman www.pajak.go.id secara mandiri dengan menggunakan perangkat pribadi atau dapat diarahkan ke area layanan mandiri. Untuk layanan perpajakan yang belum tersedia secara elektronik, wajib pajak dapat menyampaikannya melalui pos/jasa kurir sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sedang kegiatan penyuluhan seperti kelas pajak diarahkan untuk tetap dilaksanakan dengan basis daring seperti Webinar.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan secara tatap muka lebih berfokus pada layanan konsultasi. Untuk layanan konsultasi perlu diperhatikan wajib pajak terlebih dahulu membuat perjanjian dengan petugas pajak melalui saluran yang telah tersedia. Sesuai dengan panduan interaksi dengan wajib pajak, dalam memberikan layanan konsultasi perlu diperhatikan antara lain pertama, petugas pajak memakai masker, face shield, dan sarung tangan dengan pertimbangan resiko dan kebutuhan. Kedua, memberi salam pada wajib pajak tanpa harus berjabat tangan. Dan ketiga, menyampaikan kepada wajib pajak terkait kebijakan kewaspadaan penyebaran Covid-19 misalnya penggunaan alat pelindung diri (masker dan face shield), jaga jarak, dan lain-lain.

Apabila dalam pengecekan suhu tubuh terdapat wajib pajak yang ingin memanfaatkan layanan secara tatap muka memiliki suhu tubuh lebih dari 38° C, maka jika wajib pajak ingin bertemu dengan petugas pajak akan diarahkan untuk melakukan koordinasi melalui email, telepon atau chat. Jika wajib pajak ingin menyampaikan permohonan/pelaporan lainnya diarahkan untuk melalui cara lain seperti pos atau daring.

Perhatian DJP akan pemenuhan standar pelayanan dan fasilitas TPT serta protokol kesehatan menuju normal baru menunjukkan keseriusan dalam melayani wajib pajak walaupun di tengah pandemi. Hal ini sesuai dengan nilai-nilai Kementerian Keuangan yaitu nilai pelayanan yang berarti memberikan layanan terbaik kepada pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman. Diharapkan layanan secara tatap muka menuju normal baru ini dapat dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya dalam artian hanya oleh wajib pajak yang benar-benar berkepentingan dan tidak dapat menyelesaikan administrasi perpajakannya secara daring. Semoga menuju normal baru, kita tetap bisa menjaga diri dengan menerapkan pola gerakan hidup sehat dengan memperhatikan protokol kesehatan.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.