CARE: Standar Tinggi Kantor Pelayanan Terbaik Nasional

Oleh: Rio Putra Bachtar, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Maya Angelou, seorang penulis puisi dari Amerika Serikat pernah berkata, orang akan mudah melupakan apa yang kita katakan, mereka juga akan mudah melupakan apa yang kita lakukan, tetapi mereka tidak akan melupakan bagaimana cara kita memperlakukan mereka. Seseorang yang bijaksana akan memperlakukan orang lain sebagaimana mereka ingin diperlakukan.

Sebagai organisasi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik, Kementerian Keuangan memiliki lima nilai Kementerian Keuangan, yaitu Integritas, Profesionalisme, Sinergi, Pelayanan, dan Kesempurnaan. Salah satu Nilai Kementerian Keuangan, pelayanan, mewajibkan seluruh pegawai Kementerian Keuangan untuk memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat, dan aman.

Berdasarkan Nota Keuangan beserta RAPBN 2020, sejumlah 42 juta masyarakat Indonesia tercatat sebagai wajib pajak Indonesia Tahun 2019. Namun, tidak dapat dimungkiri, masih banyak masyarakat Indonesia yang mempunyai pandangan negatif terhadap salah satu instansi Kementerian Keuangan ini: Direktorat Jenderal Pajak.

Berbagai usaha dan daya upaya telah dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk menjadi instansi yang ramah kepada seluruh lapisan masyarakat, menghilangkan pandangan negatif, dan membangun citra yang baik di mata seluruh masyarakat Indonesia. KPP Madya Tangerang sebagai salah satu instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Banten juga turut berperan serta membangun reputasi baik kepada masyarakat.

Wajib pajak yang terdaftar di KPP Madya Tangerang adalah wajib pajak yang tergolong besar dan strategis, sehingga pergerakan bisnis dan ekonominya dinamis dan cepat. Maka dari itu, KPP Madya Tangerang berusaha memenuhi ekspektasi para wajib pajak dengan memberikan pelayanan dengan moto CARE, yaitu Cepat, Akurat, Ramah, dan Efisien.

Moto tersebut tercipta karena KPP Madya Tangerang berhasil menempatkan diri pada posisi wajib pajak sebagai pemangku kepentingan. Ketika kita mampu untuk menempatkan diri di posisi pemangku kepentingan, kita akan lebih mudah memahami situasi dan lebih termotivasi untuk membantu memenuhi apa yang pemangku kepentingan butuhkan. Terlebih lagi, apabila kita mampu memiliki pandangan yang sama dan memahami apa yang menjadi perhatian pemangku kepentingan, kita dapat memberikan solusi terbaik dan membuat hubungan menjadi semakin kuat.

Petugas KPP Madya Tangerang memberikan pelayanan dengan cepat tanpa menyiakan waktu wajib pajak, namun tetap akurat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan juga diberikan secara ramah untuk menciptakan hubungan yang baik dan harmonis dengan seluruh wajib pajak sehingga pada akhirnya tercipta efisiensi dalam pemberian layanan.

Salah satu nilai Kementerian Keuangan yang juga menjadi pedoman pelayanan KPP Madya Tangerang adalah kesempurnaan. Seluruh pegawai Kementerian Keuangan diwajibkan untuk senantiasa mengupayakan perbaikan di segala bidang untuk menjadi dan memberikan yang terbaik.

Sebagai Kantor Pelayanan Terbaik I Nasional Tahun 2020 dan kantor peraih predikat Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (ZI-WBK) dan Zona Intergitas menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (ZI-WBBM), KPP Madya Tangerang menempatkan kepuasan wajib pajak pada prioritas utama.

Dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, KPP Madya Tangerang sebagai pelayan publik juga membutuhkan umpan balik dalam rangka upaya penyempurnaan. Ini dibuktikan dengan adanya sebuah papan berjudul "Say Something About Us" yang diletakan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) KPP Madya Tangerang. Seluruh wajib pajak dapat menggunakan papan tersebut untuk memberikan kritik, saran, dan pesan tentang pelayanan yang diterima di KPP Madya Tangerang.

Wajib pajak yang datang ke KPP Madya Tangerang bebas untuk menyampaikan apa pun yang dapat membuat KPP Madya Tangerang menjadi lebih baik, seiring dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak yang sangat beragam dan terus berubah sesuai dengan perkembangan zaman dan teknologi. Harapannya wajib pajak yang terdaftar dan memenuhi hak dan kewajiban perpajakannya di KPP Madya Tangerang tidak hanya merasa puas juga akan merasa senang dan bangga mendapatkan pelayanan di Kantor Pelayanan Terbaik ini. Penempatan papan tersebut juga diharapkan dapat membuat wajib pajak merasa berharga karena dipedulikan dan diperhatikan.

Berbagai upaya tersebut dilakukan sejalan dengan harapan KPP Madya Tangerang untuk dapat memberikan pelayanan berstandar tertinggi yang mampu memenuhi ekspektasi dan kepuasan wajib pajak. Wajib pajak yang ekspektasinya terpenuhi, keluhannya didengar, dan kritiknya ditanggapi dengan cepat dan efektif memiliki kecenderungan untuk memiliki loyalitas dan rasa memiliki terhadap institusi Direktorat Jenderal Pajak.

Pada akhirnya, hubungan yang baik dan harmonis antara Direktorat Jenderal Pajak dan wajib pajak akan meningkatkan kepatuhan wajib pajak, baik dari sisi jumlah wajib pajak yang terdaftar maupun dari jumlah rasio kepatuhan wajib pajak. Sehingga akan menimbulkan kepatuhan pajak sukarela yang akan menciptakan sumber penerimaan yang berkelanjutan.

*) Artikel ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan merupakan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.