Menempatkan Perspektif Wajib Pajak dalam Teknologi Layanan Pajak

Oleh: Rifky Bagas Nugrahanto, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Sebuah organisasi baik itu skala kecil, menengah, bahkan besar pasti mempunyai tujuan organisasi. Ada sudut pandang arah dan hasil yang ingin dituju. Cara agar dapat menuju visi tersebut ialah dengan memformulasikan misi-misi yang relevan dan jelas dapat dicapai sesuai perspektif para pemegang kendali organisasi. Salah satu misinya ialah menciptakan sistem-sistem yang mempermudah dan melancarkan arus pekerjaan sesuai target yang diharapkan.

Bergerak seiring dengan program inisiatif strategis core functions program reformasi dan birokrasi kelembagaan Kementerian Keuangan. Modernisasi sistem informasi Direktorat Jenderal Pajak menjadi isu terpenting yang mendukung pendapatan negara yang optimal. Program inisiatif strategis ini bertujuan menyediakan sistem informasi DJP dengan platform teknologi baru yang mencakup keseluruhan fungsi inti administrasi perpajakan (core tax system) yang terintegrasi. Selain itu, bertujuan juga untuk peningkatan jumlah, keamanan, keandalan, stabilitas, dan kemudahan akses layanan elektronik DJP.

Pelaksanaan Survei Pengguna Mengenai Aplikasi yang Bersifat Publik

Demi mendukung perbaikan administrasi data yang kredibel dan akuntabel, diperlukan pengembangan produk sesuai preferensi pengguna. Cara ini dinilai penting untuk mendapatkan hasil yang efektif dan efisien bagi wajib pajak karena merekalah pengguna akhirnya. Karena teknologi berbasis akun pribadi untuk tiap wajib pajak seharusnya terlihat mudah dipahami maupun diaplikasikan.

Melihat perkembangan teknologi dan berkaca dari negara luar. Kita dapat mengutip dari situs resmi https://home.kpmg.com bahwa pengalaman pengguna dan pelanggan sangatlah penting. Mari kita ibaratkan istilah wajib pajak sebagai pengguna dan pelanggan. Pengalaman pengguna mencakup semua aspek interaksi pengguna akhir dengan perusahaan, layanannya, dan produknya. Tetapi interaksi yang dimaksudkan di sini terutama difokuskan pada produk digital. Jadi, pengalaman pengguna diukur dengan metrik seperti tingkat keberhasilan, tingkat kesalahan, dan waktu untuk menyelesaikannya.

Dibandingkan dengan pengalaman pengguna, pengalaman pelanggan memiliki cakupan yang lebih luas dan umumnya berhubungan dengan semua interaksi yang dimiliki seseorang dengan suatu merek. Ada beberapa aspek di luar interaksi produk yang tidak tercakup. Pengalaman pelanggan akan diukur dalam variabel seperti kemungkinan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan pengalaman (pelanggan) secara keseluruhan.

Untuk menguraikan perbedaan antara pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan, kita akan melihat contoh: Peter ingin memesan tiket pesawat, jadi dia mengunduh aplikasi maskapai untuk mencari tiket kelas bisnis ke Sydney. Dia belum pernah menggunakan aplikasi maskapai sebelumnya, tetapi navigasinya jelas, waktu pemuatan cepat dan antarmuka mudah dimengerti. Dalam waktu kurang dari 10 menit dia berhasil menemukan penerbangan sempurna dan dia memesan liburannya ke Australia(sumber : https://home.kpmg.com/nl/en/home/social/2017/07/the-difference-between-user-experience-ux-and-customer-experience-cx.htm).

Dari hal di atas kita mengetahui bahwa, survei kepada pengguna akhir sangatlah penting. Ada beberapa hal yang diharapkan pengguna (wajib pajak) ataupun tidak diperlukan pengguna. Wajib pajak akan merasa terbantu dengan aplikasi yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Saat kemudahan telah mereka dapatkan, khususnya mengenai pelaporan pajak, tanpa perlu kita intervensi. Wajib pajak secara alamiah akan menularkan ke wajib pajak yang lain akan sisi mudahnya teknologi di DJP.

Maka harapan besar bahwa di dalam era transformasi dan reformasi kelembagaan khususnya bagi Direktorat Jenderal Pajak ini, masukkan dari para pengguna adalah penting. Biaya yang besar dan waktu proses yang cukup lama setidaknya tidak menjadi hal yang sia-sia. Aplikasi baru DJP ini diharapkan bisa bertahan dan mampu digunakan optimal oleh wajib pajak.(*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi penulis bekerja.