Madya Semarang Personality Branding untuk Pelayanan Prima

Oleh: Ika Hapsari, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Canda tawa hingga tangis haru mewarnai morning activity di KPP Madya Semarang (Rabu, 18/04). Hadirnya psikolog dari Yogyakarta, Analisa Widyaningrum yang sekaligus menjabat Direktur Analisa Personality Development Center Indonesia sebagai pembicara benar-benar berhasil menghidupkan suasana. Benar saja, bahkan foto kegiatan yang diupload di berbagai sosial media sosial KPP Madya Semarang dapat meraih engagement yang tinggi alias viral!

Inspirasi pagi bertajuk In House Training Pelayanan Prima kali ini diikuti oleh seluruh pegawai KPP Madya Semarang. Analisa memulai dengan menyentuh ranah afeksi seluruh peserta untuk menanamkan pondasi tentang apa motivasi mereka bekerja. Dengan demikian para peserta akan melandasi niatan bekerja dengan tulus dan ikhlas sehingga output-nya adalah Pelayanan yang maksimal.

Seperti layaknya materi Service Excellence pada umumnya, Analisa menekankan pentingnya pelayanan prima kepada costumer, dalam hal ini adalah wajib pajak. Di samping senyum, salam, sapa, dan penguasaan pengetahuan terkait perpajakan, manner, dan attitude tidak kalah penting. Bahkan analisa memberikan contoh hal-hal yang sering dianggap sepele seperti cara berdiri, cara berjabat tangan, cara memandang lawan bicara, hingga cara duduk saat berhadapan dengan para VIP pemilik perusahaan. Menampilkan citra positif dengan berpakaian rapi dan profesional juga merupakan poin penting dalam self-branding. Dikarenakan pegawai adalah representasi institusi.

Menurut Analisa, mungkin mudah untuk mencari wajib pajak, tantangannya adalah bagaimana membuat wajib pajak loyal dan patuh dalam menjalankan kewajiiban perpajakannya. Sehingga penting bagi petugas pajak untuk mencoba menempatkan diri menjadi wajib pajak. Analisa juga mengapresiasi kinerja Account Representative yang selalu responsif, terutama para Ibu pekerja yang sangat multitasking.

Analisa yang juga kerap menjadi pembicara di berbagai Kantor Pelayanan Pajak ini juga menyampaikan tentang poin pendukung Service Excellence (Pelayanan Prima) yaitu Communication Skill (Kemampuan Berkomunikasi). Ia menanyakan kendala dalam public speaking, yang dijawab para peserta dengan keterbatasan pengetahuan, ketakutan apabila lupa materi secara tiba-tiba, dan nervous. Kemudian ditanggapi dengan tips dan trik cara menghadapi audiens dengan membangun rasa percaya diri disertai keyakinan bahwa pembicara suatu forum adalah orang yang paling kompeten dan menguasai materi.

Sebagai orang yang berpengalaman sebagai penyiar radio, Analisa mempraktekkan ilmu “the smiling voice”. Saat berbicara dengan diiringi ekspresi tersenyum, maka dapat terwakilkan dalam suara yang dikeluarkan. Bagaimana intonasi suara berpengaruh terhadap respon lawan bicara atau pendengar. Pun menurut Analisa, hanya 7% saja pemahaman audio yang dapat diterima oleh lawan bicara, sisanya adalah gerak-gerik atau ekspresi. 

Di sesi ketiga dengan materi Handling Complaint, suasana menjadi lebih semarak saat Role Play berlangsung, di mana dua pegawai diminta maju untuk memperagakan sebuah potongan adegan antara wajib pajak dan petugas pajak. Ujar Analisa, secara psikologis kunci utama dalam menanggapi komplain adalah menyamakan “resonansi” dengan lawan bicara. Bukan berarti ikut terpancing emosi, melainkan mengendalikan diri hingga wajib pajak tenang dan sampaikan solusi dengan menyebutkan nama wajib pajak bersangkutan. Walau terdengar tidak penting, penyebutan nama wajib pajak berdampak psikologis dengan membuat wajib pajak merasa dihargai.

Pada sesi terakhir, Analisa menyinggung sedikit tentang standard grooming bagi pegawai pria. Bagaimana berpenampilan agar terlihat kredibel dan profesional. Dimulai dengan potongan rambut, pemakaian aksesoris seperti jam tangan dan dasi, sepatu dan ikat pinggang dengan warna senada, hingga penggunaan parfum. Sementara pegawai wanita dianjurkan menggunakan blazer sebagai outer dan sepatu hak tinggi serta sapuan make up natural untuk tampilan yang lebih profesional. Analisa juga memilih pegawai pria dan wanita dengan standard grooming terbaik untuk dijadikan contoh. IHT diakhiri dengan kelas make up/ beauty class bagi pegawai wanita.

Para peserta IHT mengaku puas dengan topik IHT kali ini yang berbeda dan inspiratif. Bagaimana tidak? Beberapa pegawai bahkan mengaku belum pernah mendapatkan secuil pun informasi terkait soft skill berkaitan dengan personality seperti ini sejak mulai bekerja. KPP Madya Semarang berharap IHT serupa dapat diberikan di seluruh KPP di Indonesia dan pelatihan ini dapat bermanfaat untuk diaplikasikan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari demi peningkatan pelayanan kepada stakeholder di masa datang.(*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi penulis bekerja.