Layanan Mandiri yang Tidak Paksakan Kemandirian

Oleh: Ganiahariani Hastuti, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

"Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan"

Kalimat di atas pasti sering diperdengarkan bukan? Salah satu ayat pada kitab suci Al Quran surat Al-Insyirah ayat 5-6 ini menjadi penguat bagi insan-insan yang sedang diuji kesulitan, agar optimis bahwa di setiap tantangan yang menghadang telah dijanjikan kemudahan di kemudian waktu oleh sang pemilik langit dan bumi.

Ketika pandemi akibat Covid-19 menghajar negara kita dan memporak-porandakan tatanan kehidupan rakyat,  aspek perpajakan turut terdampak. Dimulai dengan pembatasan layanan tatap muka hingga penerapan kebijakan tertentu yang bertujuan mengurangi kerumunan massa. Sederet peraturan dan sarana pendukung diterbitkan demi melayani permohonan wajib pajak dan pelaksanaan kewajiban perpajakan. Kita kemudian diperkenalkan dengan istilah Era Kenormalan Baru. Diantara yang menjadi bagian dari periode new normal adalah penggunaan teknologi informasi yang semakin masif untuk mengakomodasi berbagai layanan.

Pendaftaran NPWP adalah salah satu layanan yang diakomodasi dengan sarana teknologi informasi, bahkan jauh sebelum terjadi pandemi. Masyarakat diberi pilihan untuk mendapatkan NPWP tanpa harus mendatangi kantor pajak terdekat, cukup dengan mengakses laman https://ereg.pajak.go.id/login dan mengikuti petunjuk yang tersedia. Mudah, praktis, efisien bagi mereka yang terkendala jarak dan waktu. Seharusnya fasilitas ini menjadi berkah dan memudahkan bagi masyarakat kita, namun kenyataannya tidak semua orang berpendapat demikian.

Sebagian besar penduduk Indonesia tinggal di kota kecil atau wilayah pedesaan yang memiliki karakteristik berbeda dari masyarakat yang hidup di kota besar. Kebanyakan dari mereka memiliki keterbatasan mengakses kemajuan teknologi informasi. Pemicu yang terindentifikasi adalah latar belakang pendidikan, kemampuan ekonomi, jaringan internet yang tersedia atau kesadaran pribadi. Maka ketika interaksi dengan fiskus atau petugas KPP dibatasi selama pandemi, masyarakat yang membutuhkan pelayanan untuk memperoleh NPWP merasakan kesulitan dan kebanyakan mengurungkan niat untuk mendapatkan NPWP.

Itu pula yang terjadi di KPP Pratama Probolinggo, dengan wilayah kerja meliputi tiga wilayah administratif yaitu kota Probolinggo, kabupaten Probolinggo dan kabupaten Lumajang. Berada di jalur pantura Propinsi Jawa Timur dan dikenal sebagai daerah tapal kuda dengan salah satu ciri khas adalah didominasi oleh masyarakat yang merupakan campuran suku Madura dan Jawa. Tingkat penetrasi penggunaan teknologi informasi dan prasarana penunjang masyarakat di kawasan ini relatif terbatas. Banyak di antara mereka yang belum mengenal alamat surat elektronik (e-mail) dan tidak memiliki gawai (telepon seluler atau komputer) yang tersambung dengan internet. Beberapa warga bahkan tidak bisa membaca tulis atau menggunakan bahasa Indonesia dengan baik dan benar.

Bagi sebagian besar masyarakat di negara kita termasuk yang berada di wilayah kerja KPP Pratama Probolingo, fasilitas pelayanan beranah teknologi informasi tidak selalu menjadi pilihan yang terbaik. Mengutip Steve Jobs, "Saya selalu menganggap diri saya sebagai orang Humaniora, tetapi saya menyukai elektronik. Kemudian saya membaca sesuatu tentang idola saya, Edwin Land penemu kamera Polaroid, yang mengatakan tentang pentingnya orang yang bisa berdiri di persimpangan humaniora dan sains, dan saya memutuskan itulah yang ingin saya lakukan."

Bagaimanapun dengan keterbatasan yang mereka miliki, pelayanan secara langsung melalui metode tatap muka dan dieksekusi sepenuhnya oleh petugas lebih mereka butuhkan. Sebagai implementasi moto pelayanan berupa SMART (Solutif, Mudah, Akuntabel, Responsif, Terpercaya), KPP Pratama Probolinggo menginisiasi dibukanya Area Layanan Mandiri sebagai cerminan pelayanan yang solutif dan mudah.

Area tersebut memanfaatkan sebuah ruangan yang tadinya dipergunakan untuk menyimpan ATK dan perlengkapan kantor lain. Letaknya strategis, tepat di depan pintu samping gedung kantor KPP Pratama Probolinggo. Ruangan ini disediakan bagi masyarakat yang membutuhkan bantuan dalam mendaftarkan diri untuk memperoleh NPWP. Dengan petunjuk arah yang jelas, fasilitas cuci tangan, petugas yang melakukan pemeriksaan suhu dan memastikan semua tamu menerapkan protokol kesehatan, diharapkan pelayanan secara tatap muka tidak mengabaikan tuntutan untuk menjaga diri dari infeksi Covid-19.

Meja pelayanan yang tersedia menerapkan jarak yang cukup aman, dengan mika pembatas dan hand sanitizer di masing-masing meja. Tamu yang menunggu giliran diarahkan untuk duduk di kursi yang tersedia dengan pembatasan jarak. Bila jumlah tamu yang membutuhkan pelayanan melebihi kapasitas, maka petugas penerima akan meminta kerelaan para tamu untuk menunggu di tempat yang berjarak.

Area Layanan Mandiri tidak benar-benar dimaksudkan untuk menunjang kemandirian wajib pajak sesuai dengan penamaannya. Seperti yang sudah dituliskan di atas, penyediaan fasilitas hardware (perangkat keras) dan jaringan internet yang mumpuni tidak serta merta dianggap memudahkan bagi sebagian besar orang. Sehingga Layanan Mandiri tidak memaksakan kemandirian wajib pajak. Setiap hari ditugaskan 2 (dua) orang petugas yang diatur berdasarkan piket mingguan dengan jam layanan 08.00-12.00 untuk shif pertama dan 12.00-16.00 untuk shift kedua. Wajib pajak hanya perlu menyerahkan dokumen kelengkapan yang diminta sebagaimana pendaftaran NPWP secara manual.

Persyaratan untuk mendapatkan NPWP melalui Layanan Mandiri tersebut sama dengan cara pendaftaran secara manual sebagaimana yang dicantumkan pada laman  https://www.pajak.go.id/id/syarat-pendaftaran-nomor-pokok-wajib-pajak. Wajib pajak diharuskan untuk hadir dan tidak boleh diwakili bila memilih untuk memanfaatkan Layanan Mandiri.

Sejak area Layanan Mandiri dibuka, antusiasme masyarakat yang datang setiap hari untuk mendaftarkan diri tak pernah surut. Terlebih setelah selama beberapa bulan KPP meniadakan pelayanan tatap muka dan sebagian orang masih menahan diri untuk memanfaatkan fasilitas elektronik atau virtual. Berdasarkan sampling yang dilakukan, pemohon NPWP terbesar berasal dari para perangkat desa, operator bendahara/satker dan nasabah debitur bank. Rata-rata terdapat tujuh puluh (70) NPWP baru yang terdaftar setiap minggu, sejak Layanan Mandiri dibuka.

Sesuai janji layanan yang dicanangkan yaitu Melayani Dengan Hati Untuk Negeri, KPP Pratama Probolinggo berusaha menembus batas yang menghalangi masyarakat menunaikan kewajiban perpajakan. Sekalipun tetap menggunakan fasilitas e-Reg dan mengakses laman terkait, namun proses pendaftaran sepenuhnya dilakukan oleh petugas. Penerapan kebijakan berbasis sosio-kultural dipercaya masih menjadi salah satu pilihan terbaik untuk merangkul masyarakat di wilayah kerja masing-masing. Di tengah kesulitan, kita menawarkan kemudahan bagi para wajib pajak dengan tidak memaksa menggunakan fasilitas elektronik yang bagi sebagian dari mereka adalah suatu kerumitan, meskipun protokol kesehatan tetap ditegakkan.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.