KPP Pratama Denpasar Barat Wakili Bali dalam Penilaian KemenPAN-RB

Oleh: Anggit Kuncoro Aji, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Filsuf terkenal asal Jerman, Johann Wolfgang Von Goethe, mengatakan “orang yang tidak bergerak maju, akan bergerak mundur”. Begitupun dengan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah. Apabila pelayanan publik pemerintah tidak bergerak maju dan senantiasa ditingkatkan kualitasnya, maka negera tersebut akan bergerak mundur.

Kualitas layanan publik Indonesia menurut The Global Economy berada di peringkat 82 dari 176 negara.  Buruknya kualitas pelayanan publik juga masih sering dikeluhkan masyarakat. Sepanjang triwulan I tahun 2022 saja, Ombudsman RI menerima pengaduan masyarakat terkait pelayanan publik sebanyak 2.706 laporan.

Padahal di tengah perkembangan teknologi yang sangat pesat, informasi yang semakin terbuka, dan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks pelayanan publik yang cepat, tepat, dan pasti sangat dibutuhkan masyarakat. Kementerian PAN-RB selaku pihak yang bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik mengagendakan Penilaian Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik (PEKPPP).

PEKPPP merupakan kegiatan penilaian tahunan yang dihadirkan sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. PEKPP sendiri adalah upaya pengukuran sistematis pada suatu unit kerja dalam jangka waktu tertentu guna memperoleh nilai indeks pelayanan publik. Kegiatan ini diselenggarakan dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 29 Tahun 2022 Tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Tujuan dilaksanakannya PEKPPP adalah untuk memperoleh rekomendasi dalam perbaikan pelayanan, mendapatkan nilai Indeks Pelayanan Publik (IPP), melakukan pemeringkatan kinerja secara berkala, dan memberikan penghargaan kepada Pembina penyelenggara atau unit yang berprestasi.

Pada tahun 2022, PEKPPP dilakukan terhadap 84 Kementerian/Lembaga (K/L), 34 Provinsi, 514 Kabupaten/Kota, 310 Instansi Kepolisian RI, dan 170 K/L Khusus. Pelaksanaan PEKPPP diagendakan pada bulan Agustus sampai dengan November 2022. Evaluasi dilakukan dengan pengamatan langsung dan daring dengan desk evaluation.

Dalam menentukan IPP, aspek yang di evaluasi ada enam. Terdiri dari aspek kebijakan pelayanan, profesionalisme SDM, sarana prasarana, konsultasi dan pengaduan, sistem informasi pelayanan publik, dan inovasi. Selain keenam aspek tersebut, terdapat enam prinsip yang masuk indikator penilaian. Prinsip tersebut yaitu keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, berdayaguna, dan aksesibilitas.

Apabila unit penyelenggara pelayanan publik berhasil mendapatkan IPP dengan nilai 4,51 sampai dengan 5,00 untuk skala penilaian maksimal 5,00 maka unit tersebut berhak atas predikat Pelayanan Prima. Predikat ini diberikan kepada unit yang memiliki pelayanan terbaik kepada stakeholder, SDM yang profesional, sarana prasarana yang sangat baik, sistem informasi yang mudah, dan aktif berinovasi sehingga layak menjadi contoh bagi unit lainnya.

Kementerian Keuangan sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik pemerintah akan dilakukan PEKPPP pada tahun 2022. Lokus yang akan dievaluasi adalah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama yang berada di 34 ibu kota provinsi di seluruh Indonesia. KPP Pratama Denpasar Barat yang ditunjuk menjadi unit lokus untuk dilakukan PEKPPP mewakili Provinsi Bali.

KPP Pratama Denpasar Barat mempersiapkan PEKPPP sejak bulan Juni 2022. Rangkaian persiapan dilakukan dengan mengikuti pengarahan dari Kementrian PAN-RB, melakukan sharing session dengan unit lain, membentuk tim persiapan PEKPPP, melakukan survei kepuasan masyarakat, membuat standar pelayanan, meningkatkan kualitas sarana prasarana, melakukan sosialisasi dan publikasi, dan menyusun dokumen penilaian. Untuk memastikan seluruh pegawai memahami dengan baik seluruh materi dan standar yang telah di tetapkan, KPP Pratama Denpasar Barat juga melakukan internalisasi dan pelatihan rutin kepada seluruh pegawai.

Tim persiapan PEKPPP terdiri dari para pegawai KPP Pratama Denpasar Barat. Tim dibina langsung oleh Kepala KPP Pratama Denpasar Barat, Ibu Nyoman Ayu Ningsih, dan diketuai oleh Kepala Seksi Pelayanan. Tim dibagi menjadi delapan subtim. Terdiri dari subtim Kebijakan Pelayanan, Profesionalisme SDM, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi Pelayanan Publik, Konsultasi Pengaduan, Inovasi, Internalisasi, dan Sosialisasi Ekternal.

118 Layanan

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik KPP Pratama Denpasar Barat memiliki 118 layanan. Seluruh layanan telah terstandardisasi dalam dokumen penetapan standar pelayanan. Peninjauan ulang dan perbaikan dilakukan secara rutin untuk menjaga standar pelayanan tetap sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan peraturan yang berlaku. Publikasi standar pelayanan dilakukan melalui koran, spanduk, buku, banner di tempat umum, media sosial, baliho, situs web SIPPN Kementerian PAN-RB, dan situs web DJP. Publikasi secara masif dilakukan dalam rangka memberikan kepastian dan kemudahan pelayanan publik kepada para para pemangku kepentingan.

Dalam survei kepuasan masyarakat atas pelayanan, KPP Pratama Denpasar Barat memperoleh nilai 96,46 dengan kategori A. Seluruh unsur pelayanan yang terdiri dari persyaratan pelayanan, sistem, mekanime, prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif pelayanan, produk spesifikasi pelayanan, kompetensi dan perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan masukan, maupun sarana dan prasarana sudah terlaksana dengan sangat baik. Kepuasan masyarakat juga tecermin dari nilai sebesar 4,8 untuk skala penilaian maksimal 5,0 pada Google Review KPP Pratama Denpasar Barat.

Untuk memastikan bahwa seluruh pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan, KPP Pratama Denpasar Barat mengatur dengan jelas kode etik dan kode perilaku serta budaya pelayanan. Untuk mengapresiasi prestasi pegawai dan meningkatkan motivasi pegawai, secara rutin diadakan penghargaan untuk pegawai terbaik dan kreatif. Team building, pembentukan perkumpulan, dan program konseling juga diadakan untuk meningkatkan kekeluargaan dan harmonisme pegawai. Kesempatan untuk mengikuti diklat, pelatihan, dan beasiswa pendidikan juga terbuka lebar dan adil bagi seluruh pegawai.

Untuk memastikan para pemangku kepentingan merasa nyaman saat mendapat pelayanan, KPP Pratama Denpasar Barat menyediakan sarana prasarana terbaik. Telah tersedia tempat parkir yang aman, gratis, dan luas serta memiliki fasilitas pendukung seperti penitipan helm, jaket, dan kawasan parkir khusus. Ruang tunggu yang nyaman dan tersistem telah tersedia lengkap dengan fasilitas pendukung seperti televisi, toilet yang layak, tempat pengisian daya, WiFi gratis, dan air minum. Bagi kelompok rentan telah tersedia fasilitas kursi roda, jalur khusus, ruang tunggu dan loket khusus, tempat parkir dan toilet khusus, serta ruang laktasi dan area bermain anak.

Di era komunikasi digital ini, KPP Pratama Denpasar Barat juga memanfaatkan perkembangan teknologi yang ada untuk menyediakan pelayanan publik. Banyak layanan yang bisa diakses secara daring melalui laman web, aplikasi, percakapan, surat elektronik, dan telepon. Untuk memublikasikan informasi dan ketentuan terbaru, KPP Pratama Denpasar Barat secara rutin mengeposkan informasi di media sosial dan laman web.

Bagi para pemangku kepentingan yang kesulitan tersedia layanan konsultasi secara tatap muka di loket helpdesk dan konsultasi intensif di ruangan konsultasi. Layanan konsultasi secara daring juga telah tersedia melalui telepon, surat elektronik, percakapan WhatsApp, dan media sosial.

Bagi para pemangku kepentingan yang akan melakukan pengaduan, KPP Pratama Denpasar Barat telah membuka banyak saluran pengaduan. Pengaduan dapat disampaikan secara langsung melalui kotak pengaduan, loket pengaduan, ruang pengaduan, atau petugas khusus pengaduan. Pengaduan secara daring juga dibuka melalui media telepon 1500200, media sosial, laman situs web pajak.go.id dan lapor.go.id serta surat elektronik.

KPP Pratama Denpasar Barat telah membuat 25 inovasi sebagai bukti senantiasa bergerak maju dan melakukan perbaikan. Seluruh inovasi diciptakan demi pelayanan prima dan kepuasan para pemangku kepentingan.

Dengan keikutsertaan KPP Pratama Denpasar Barat dalam PEKPPP tahun 2022 ini diharapkan predikat Pelayanan Prima bisa didapatkan. Proses evaluasi yang dijadwalkan pada  22 September 2022 semoga dapat berjalan dengan lancar dan mendapatkan nilai yang maksimal. Menjadi contoh bagi unit penyelenggara pelayanan publik lain serta mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi dampak bagi kesejahteraan masyarakat adalah harapan segenap keluarga KPP Pratama Denpasar Barat dalam mengikuti PEKPPP.

*)Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.