Agar Maryati Tak Galau Lagi

Oleh: Edmalia Rohmani, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Seorang wajib pajak, sebut saja namanya Maryati, dengan antusias membawa perangkat keras komputer beserta monitornya. Tak tanggung-tanggung, dia membawa dua sekaligus sebab mengadministrasikan pajak dua perusahaan. Dia mengantre dengan tertib di meja layanan (helpdesk) Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tempat perusahaannya terdaftar untuk melakukan pemutakhiran aplikasi e-faktur ke versi 2.1.

Ya, per tanggal 15 Mei 2018 lalu, aplikasi di komputernya secara otomatis tidak dapat digunakan. Maryati tahu, sejak diumumkan oleh Ditjen Pajak pada 9 Mei lalu, dia seharusnya bisa melakukan pemutakhiran mandiri dengan mengunduh dari situs pajak.go.id. Hanya saja, berdasar pengalaman pemutakhiran versi sebelumnya, ia berkali-kali gagal melakukan proses itu bahkan sempat kehilangan database sehingga memutuskan untuk membawa perangkat lengkap langsung dari kantor.

Pengenalan tingkat kemampuan wajib pajak terhadap pemahaman teknologi adalah modal dasar bagi petugas meja layanan di KPP. Salah identifikasi bisa berakibat fatal, selain waktu pelayanan terancam molor dan menyebabkan antrean menumpuk, kesalahan prosedur dapat mengakibatkan database hilang atau rusak. Ini adalah malapetaka yang tentu tak diharapkan.

Mengawal pemutakhiran aplikasi e-faktur ini begitu penting. Menurut data, PPN merupakan kontributor utama penopang penerimaan pajak hingga April 2018 yang tumbuh 14,1% tanpa memasukkan Amnesti Pajak. Ini merupakan sinyalemen peningkatan industri dalam negeri dan  pertumbuhan daya beli masyarakat. Mengutip dari Harian Kontan (14/5), hingga triwulan I 2018, konsumsi rumah tangga tumbuh 4,95% tahun ke tahun. Daya beli masyarakat diperkirakan semakin besar memasuki bulan Ramadan dan menjelang Idul Fitri.

Pemutakhiran aplikasi e-faktur ke versi 2.1 sangat krusial sebab versi ini menambah fitur kolom NIK untuk lawan transaksi PKP yang belum ber-NPWP. Kewajiban memasukkan NIK ini akan memperluas upaya ekstensifikasi perpajakan. Dari sisi basis data, tentu saja akan memperkuat validasi di sektor PPN. Dari pengakuan PKP sendiri, tak jarang terdapat wajib pajak yang tidak berkenan memberikan NPWP-nya dengan berbagai macam alasan. Dengan versi terbaru, hal semacam ini akan dapat diantisipasi.

Tiga Karakteristik PKP Terhadap Teknologi

Faktanya, terdapat beberapa tingkatan kemampuan wajib pajak terhadap penguasaan teknologi. Hal ini menyebabkan petugas perlu memberikan tata laksana yang berbeda-beda sesuai dengan karakteristiknya. Ada tiga macam penanganan yang dapat dilakukan:

1. Untuk wajib pajak dengan tingkat penguasaan teknologi mahir, petugas cukup memberikan alamat tautan unduhan aplikasi terbaru dan memberikan langkah-langkah pemutakhiran tanpa perlu ke KPP. Wajib pajak jenis ini biasanya minim melakukan kesalahan dan cukup menelepon ke KPP atau ke Kring Pajak 1500200 apabila terjadi galat.

2. Untuk wajib pajak dengan tingkat penguasaan teknologi menengah, petugas akan menyarankan membawa laptop dan database lama agar dapat dipandu secara langsung. Wajib pajak jenis ini dapat diberikan arahan secara massal dalam satu kelas tutorial. Untuk meminimalisir risiko, petugas harus mengingatkan untuk membuat salinan database sebelum memulai proses pemutakhiran.

3. Untuk wajib pajak dengan tingkat penguasaan teknologi pemula, seringkali petugas harus turun tangan dan melakukan pemutakhiran langsung di perangkat. Wajib pajak jenis ini memang memerlukan perhatian dan penanganan khusus sebab risiko kerusakan database lebih besar akibat salah menyalin data. Lebih baik bersusah-payah membawa perangkat lengkap ke KPP daripada terjadi hal yang tak diinginkan.

Kenyataannya, sebagian besar PKP masih berada di level poin kedua dan ketiga. Sehingga opsi yang terjadi masih lebih banyak dibuka kelas tutorial dan pelayanan langsung di meja layanan. Hal ini tentu memerlukan keahlian tambahan bagi petugas yang melayani, yaitu keahlian mengidentifikasi karakteristik wajib pajak dan keahlian berkomunikasi sesuai pemahaman yang dimengerti audiens.

Dalam proses identifikasi ini, petugas biasanya telah mengantongi informasi profil wajib pajak secara informal berdasarkan pengalaman pemutakhiran versi sebelumnya. Memang, sejak diluncurkan per Juli 2015, aplikasi efaktur telah mengalami empat kali perubahan. Yang terakhir, update ke versi 2.0 terjadi di bulan Oktober 2017. Dengan langkah-langkah pemutakhiran yang tidak jauh berbeda dengan versi terakhir, proses pemutakhiran kali ini seharusnya lebih ringan dengan presentase kejadian galat yang menurun.

Tiga Penanganan Khusus

Namun, kenyataannya masih ada saja wajib pajak yang panik karena merasa tidak mengetahui adanya proses pemutakhiran ini. Padahal Ditjen Pajak telah merilis pengumuman beberapa hari sebelumnya. 

Kepanikan ini dapat berpotensi menimbulkan keresahan, apalagi bila ketika datang ke KPP wajib pajak melihat antrean yang mengular. 

Maka, dibutuhkan bukan hanya kesabaran ekstra dalam menangani lonjakan jumlah antrean ini, tetapi juga diperlukan penanganan khusus, seperti: 

1. Pastikan wajib pajak mengetahui akan terjadi proses pemutakhiran aplikasi. 

Ditjen Pajak dapat mengirimkan pesan melalui pos elektronik atau telepon selular kepada seluruh PKP yang terdaftar dan KPP dapat memberikan pemberitahuan dengan menempel pengumuman di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT). Ini untuk memberikan kesiapan psikis bagi wajib pajak. Diharapkan dengan mengetahui sedini mungkin, wajib pajak akan segera melakukan back-up data dan melakukan penyesuaian terhadap jadwal penerbitan faktur serta memberitahukan kepada lawan transaksi. Kesiapan mental ini adalah setengah dari modal mengurangi kepanikan ketika ke KPP.

2. Identifikasi karakteristik wajib pajak dan sesuaikan cara penanganannya. 

Sesuaikan penanganan wajib pajak dengan tingkat pemahamannya. Untuk wajib pajak yang paham teknologi dapat dilakukan asistensi tanpa langsung bertatap muka. Ini tentu akan mengurangi padatnya antrean di meja layanan KPP. Untuk tingkat pemula dan sedang bisa diadakan kelas tutorial, baik secara terjadwal selama jam-jam tertentu di awal-awal masa pemutakhiran atau secara berkala ketika terjadi penumpukan antrean. Beberapa KPP dan KP2KP telah menyelenggarakan kegiatan ini dan selalu disambut positif oleh wajib pajak.

3. Mengadakan meja layanan khusus pemutakhiran aplikasi e-faktur.

Cara ini bisa menjadi salah satu alternatif di satu bulan pertama masa pemutakhiran. Dengan meja layanan khusus, wajib pajak akan lebih cepat ditangani. Wajib pajak yang hanya meminta bantuan untuk menyalin aplikasi terbaru ke media penyimpanan eksternal tentu akan lebih diprioritaskan sebab dapat dilayani dalam hitungan menit. Sedangkan yang membawa perangkat seperti laptop maupun komputer personal tentu memerlukan pelayanan yang lebih lama. Dengan meja layanan khusus ini, pelayanan konsultasi lainnya pun tidak akan terganggu.

Dengan optimalisasi pelayanan terkait pemutakhiran aplikasi efaktur, wajib pajak akan merasa lebih nyaman dan dapat dilayani lebih baik. Hal ini juga akan mengurangi risiko kantor pajak menjadi tumpahan emosi negatif yang berujung pada terwujudnya pelayanan prima. Dari segi penerimaan, proses pemutakhiran ini tidak akan berpengaruh negatif terhadap penerimaan pajak, justru akan menambah kepatuhan wajib pajak apabila PKP merasa dilayani dengan baik.

Tiga Strategi Jitu

Melihat besarnya kemungkinan akan rilis aplikasi efaktur versi-versi baru di masa mendatang, tiga strategi ini mungkin dapat dilaksanakan untuk kesempurnaan layanan:

1. Ditjen Pajak dapat menyediakan video tutorial lengkap panduan pemutakhiran aplikasi untuk sistem Windows, Mac, dan Linux yang dapat dibagikan melalui KPP maupun situs resmi Ditjen Pajak.

2. Ditjen Pajak dapat menyediakan video informatif mengenai fitur-fitur pada aplikasi baru yang dapat diakses di akun media sosial resmi Ditjen Pajak, atau memperbarui aplikasi versi dummy yang pernah dirilis sebelumnya sebagai sarana pembelajaran wajib pajak.

3. Diadakannya bimbingan teknis tingkat lanjut terutama terkait penguasaan teknologi sistem operasi aplikasi dan penanganan galat bagi para petugas meja layanan KPP.

Dengan tiga strategi di atas, diharapkan dapat mendorong lebih banyak wajib pajak berhasil memutakhirkan aplikasi secara mandiri. Wajib pajak yang memilih ke KPP pun akan dapat dilayani dengan lebih baik. Maryati pun tidak perlu lagi merasakan kekhawatiran apabila terjadi pemutakhiran di kemudian hari.(*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi penulis bekerja.