14 Inovasi Layanan Puaskan Wajib Pajak, WBBM Diraih

Oleh: I Gusti Ngurah Surya Jelantik, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

“Sangat penting bagi kita untuk mereformasi birokrasi. Oleh sebab itu, yang menghambat investasi semuanya harus dipangkas, baik itu perijinan yang lambat, yang berbelit-belit, apalagi yang ada punglinya. Hati-hati. Ke depan saya pastikan akan saya kejar menjadi kunci bagi reformasi birokrasi kita.“ – Joko Widodo

Reformasi birokrasi merupakan salah fokus kerja Presiden Joko Widodo dalam Visi Indonesia Maju 2019 – 2024. Baginya, reformasi birokrasi merupakan hal penting untuk menciptakan birokrasi yang bersih serta dapat memberikan pelayanan yang cepat dan prima. Sejalan dengan itu, maka seluruh instansi pemerintahan baik pusat maupun daerah wajib untuk mewujudkan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Korupsi/Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (ZI-WBK/WBBM).

Pada tahun ini, sebanyak 752 unit mendapatkan penghargaan WBK/WBBM dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Kemenpan RB), salah satunya adalah Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Madya Denpasar. KPP Madya Denpasar berhasil memperoleh predikat WBBM setelah pada tahun 2018 juga berhasil mendapatkan predikat WBK. Meskipun sempat mengalami kendala pada penilaian tahun 2019, tidak menyurutkan semangat dan motivasi mereka untuk terus membenahi kekurangan hingga berhasil meraih predikat WBBM tahun ini.

Meraih WBBM bukan merupakan hal yang mudah. Terdapat komponen penilaian yang harus dipenuhi, yaitu komponen pengungkit dan komponen hasil. Sebagaimana terdapat dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pembangunan ZI-WBK/WBBM, komponen pengungkit ini meliputi komponen manajemen perubahan, penataan tatalaksana, penataan sistem manajemen SDM, penguatan pengawasan, penguatan akuntabilitas kinerja, dan penguatan kualitas pelayanan publik. Sementara itu, komponen hasil merupakan hasil survei yang dilakukan terhadap masyarakat sebagai pengguna layanan.

Inovasi merupakan salah satu unsur penting penilaian. Hal ini pun disadari oleh KPP Madya Denpasar untuk mendapatkan penilaian yang maksimal. Oleh karena itu, dalam rangka memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak serta menjadi institusi bersih dan melayani, maka KPP Madya Denpasar memiliki segudang inovasi yang ditawarkan.

Inovasi pertama, Pemasangan saklar otomatis. Penghematan energi listrik menjadi salah satu isu yang diperhatikan dalam komponen manajemen perubahan. Hal ini mendukung efisiensi anggaran birokrasi. Listrik akan secara otomatis padam ketika tidak digunakan. Misalnya pada penggunaan lampu toilet. Inovasi kedua, e-Storage. E-storage adalah aplikasi aplikasi yang berfungsi sebagai inventaris/pencatatan, pemantauan, dan pengelolaan berkas wajib pajak yang berbasis web. Penggunaan aplikasi ini dapat memudahkan pencarian berkas data wajib pajak, sehingga dapat membantu proses pemeriksaan dan pengawasan. Selain itu juga dapat mengefektifkan peminjaman berkas wajib pajak.

Selanjutnya inovasi ketiga, Pelatihan pegawai nonorganik. Peningkatan kompetensi sumber daya pegawai nonroganik dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan di bidang pekerjaan mereka sehari-hari. Misalnya pembinaan satpam dan pelatihan penanganan kebakaran. Ini merupakan salah satu inovasi dalam komponen penataan sistem manajemen SDM. Kemudian Inovasi keempat, kerja sama studi banding dan pertukaran pegawai nonorganik. Dilakukan kegiatan magang/pertukaran pegawai non organik antar instansi. Kegiatan yang sudah dilakukan adalah pertukaran satpam dengan unit lain untuk meningkatkan kualitas satpam KPP Madya Denpasar.

Kemudian, inovasi kelima Display kinerja AR dan FPP. Display kinerja adalah informasi yang menampilkan realisasi penerimaan, kinerja pengawasan, pemeriksaan, dan penagihan dalam sebuah layar informasi yang ditampilkan secara terbuka dan transparan. Inovasi ini bermanfaat dalam memberikan informasi perkembangan kinerja KPP Madya Denpasar sebagai bentuk keterbukaan dan transparansi kinerja. Selanjutnya inovasi keenam e-LHR 904. E-LHR 904 adalah aplikasi yang berfungsi sebagai inventaris/pencatatan, pemantauan, dan pengawasan laporan hasil rapat (LHR). Penggunaan aplikasi ini dapat memudahkan akses terhadap laporan hasil rapat yang lebih terintegrasi.

Berikutnya inovasi ketujuh, Knowing your tax payer. Knowing your tax payer ini merupakan inovasi yang berguna untuk mengenal lebih dekat para wajib pajak. Ini merupakan sebuah istilah yang kemudian dituangkan dalam beberapa kegiatan untuk mencapai tujuan knowing your tax payer, misalnya pembahasan penggalian potensi dan bedah WP secara daring yang dilakukan setiap hari dan pos tagging alamat wajib pajak dengan bekerja sama dengan PT Pos. Disusul inovasi kedelapan Running text display. Inovasi ini berfungsi menampilkan pengumuman penting yang aktual dalam bentuk web. Selain itu, juga terdapat menu-menu aplikasi DJP yang dapat diakses secara cepat oleh pegawai. Inovasi ini termasuk ke dalam komponen penguatan pengawasan.

Selanjutnya inovasi kesembilan NDR flexi time. Ini merupakan inovasi baru yang diusung KPP Madya Denpasar, dimana sebelumnya belum ada saat penilaian WBK. NDR flexi time adalah nota dinas rahasia yang berisi daftar pegawai dan jumlah penggunaan flexi time. Meskipun fasilitas flexi time diperbolehkan, namun dalam penggunaannya  harus secara bijaksana. Sehingga pengawasan terhadap pemanfaatan flexi time perlu dilakukan guna sebagai kontrol bagi para pegawai.

Kemudian inovasi kesepuluh, e-Guest book. E-guest book 904 adalah aplikasi yang berfungsi sebagai inventaris/pencatatan, pemantauan, dan pengelolaan kedatangan tamu (stakeholders) yang akan menerima layanan di KPP. Aplikasi ini dapat memantau apakah tamu belum dilayani, sedang dilayani atau sudah dilayani (untuk tamu yang sudah membuat janji temu di KPP) sehingga pengawasan arus orang dan pelayanan bisa dimaksimalkan.

Menyusul berikutnya adalah inovasi kesebelas Deklarasi kesepakatan bersama. Deklarasi yang dilakukan adalah deklarasi integritas, yang menyatakan bahwa KPP Madya Denpasar sangat menjunjung tinggi integritas. Menyadari bahwa risiko integritas sangat tinggi, maka dalam kegiatan dengan pihak lain, kepala KPP Madya Denpasar akan menandatangani piagam kesepakatan integritas bersama.

Inovasi kedua belas berikutnya adalah e-Antrean. Aplikasi ini dibuat untuk mengatur dan mengelola jumlah pengunjung untuk menerima layanan di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT). Aplikasi ini dapat memudahkan wajib pajak untuk mengambil antrean di mana saja, kapan saja, dan dapat memantau nomor antrean di KPP. Ini membantu mengurangi jumlah pengunjung dalam satu waktu, mengingat lahan parkir yang tersedia di KPP Madya Denpasar terbatas. Namun, sejak kehadikaran aplikasi Kunjung Pajak, aplikasi e-Antrean ini hanya berlaku sebagai cadangan ketika aplikasi utama mengalami gangguan.

Selanjutnya inovasi ketiga belas LiveChat 904. Sebagian besar wajib pajak menginginkan surat permohonan di bidang perpajakan dapat diselesaikan lebih cepat dari waktu yang ditentukan dalam SOP, perubahan peraturan yang terkadang tidak diketahui oleh wajib pajak dan persyaratan dokumen pendukung permohonan tertentu, maka muncul ide untuk membuka layanan baru, yaitu LiveChat904 yang memungkinkan wajib pajak mengetahui status permohonan perpajakan tertentu, dan menanyakan segala hal terkait tentang pelayanan perpajakan termasuk kelengkapan formulir.

Terakhir inovasi keempat belas Survei904. Dalam rangka menjalankan sepuluh perilaku utama Kementerian Keuangan ke-10 yaitu melakukan perbaikan secara terus menerus, dan mengevaluasi kinerja bulanan maka digagas sebuah inovasi dalam bentuk survei google form kepada wajib pajak. Dengan pelaksanaan survei secara rutin, maka akan menjadi indikator kualitas layanan KPP. Sehingga hasil survei ini akan dievaluasi untuk perbaikan kualitas pelayanan KPP Madya Denpasar.

Inovasi diperlukan untuk meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan di suatu unit. Namun, sebaik-baiknya inovasi adalah yang telah diterapkan. Harapannya adalah inovasi ini dapat menjadi inspirasi bagi unit lain yang diharapkan dapat direplikasi dan dikembangkan sehingga dapat bermanfaat bagi unit tersebut. Di samping itu, inovasi ini diharapkan dapat menjadi perbandingan bagi unit lain dalam menghadapi penilaian serupa. Namun, yang lebih penting dari pada itu adalah inovasi ini dapat menjadi alat untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak.

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.