Tempat Pelayanan Terpadu Idaman Wajib Pajak

Oleh: I Gusti Ngurah Surya Jelantik, pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan pintu gerbang sebuah Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Ibarat sebuah buku, TPT merupakan sampulnya. TPT dapat merepresentasikan pelayanan sebuah KPP. Namanya saja tempat pelayanan terpadu, segala jenis pelayanan ditangani di tempat ini. Wajib pajak yang mengajukan permohonan layanan perpajakan, pelaporan surat pemberitahuan, dan konsultasi dapat dilayani disini.

TPT merupakan jantung yang memegang peranan penting bagi sebuah KPP. Oleh karena itu, kenyamanan ruang TPT sangat perlu diperhatikan. Setiap KPP harus dapat mewujudkan sebuah ‘TPT idaman’ bagi wajib pajak. TPT yang didambakan seolah seperti rumah sendiri yang dapat memberikan rasa tenang dan nyaman. Sehingga wajib pajak tidak akan merasa jemu menunggu nomor antreannya dipanggil untuk mendapatkan pelayanan.

Menciptakan TPT idaman bukan suatu perkara yang sulit. Setidaknya ada tiga unsur yang harus dipenuhi untuk mewujudkannya, yaitu unsur sumber daya manusia (SDM), unsur fasilitas, dan unsur inovasi. Ketiga unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada. Unsur-unsur tersebut berdiri saling melengkapi dan mendukung satu sama lain.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Sumber daya manusia yang dimaksud adalah para petugas yang melaksanakan fungsi pelayanan di area TPT. Berdasarkan Pasal 4 ayat (1) Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-27/PJ/2016 tentang Standar Pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak sebagaimana diubah terakhir dengan PER-02/PJ/2017, petugas yang melaksanakan fungsi pelayanan di TPT terdiri dari petugas inti dan petugas pendukung.

Petugas inti adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS)/Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) pada Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang menjalankan tugas dan fungsi pelayanan di area TPT. Petugas inti meliputi koordinator harian, petugas loket TPT, dan petugas help desk. Sedangkan petugas pendukung adalah petugas yang mendukung pelaksanaan tugas petugas inti. Petugas pendukung meliputi pengarah layanan, resepsionis, petugas keamanan (satpam), dan petugas kebersihan (cleaning service).

Setiap petugas memiliki tugas dan fungsinya masing-masing dalam mendukung kegiatan pelayanan. Namun setiap petugas harus mampu berkoordinasi dan saling mendukung satu sama lain. Sumber daya manusia yang bertugas di TPT merupakan sumber daya pilihan dan harus memenuhi persyaratan tertentu sebagaimana disebutkan dalam Lampiran II PER-27/PJ/2016. Secara umum, hal yang harus dimiliki oleh setiap petugas adalah sebagai berikut:

1. bersikap dan berperilaku yang baik,
2. memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik,
3. memiliki sikap jujur, ramah, sopan santun, lugas, nondiskriminatif, dan simpatik,
4. memiliki sikap rajin, cepat, tanggap, dan cekatan.
5. memiliki keterampilan memimpin (terutama bagi petugas koordinator harian),
6. berpenampilan bersih, rapi, dan menarik (terutama bagi petugas loket TPT), dan
7. memiliki pengetahuan perpajakan yang baik (terutama bagi petugas help desk).

Para petugas TPT harus memiliki kualitas yang baik. Karena merekalah yang memberikan pelayanan secara langsung kepada wajib pajak. Mereka akan selalu berhubungan dengan wajib pajak, mulai dari mereka datang, menunggu antrean, menerima layanan, hingga kembali pulang. Maka dari itu, menempatkan sumber daya yang tepat dan berkualitas akan menentukan keberhasilan pelayanan di TPT.

Fasilitas

Untuk memberikan kenyamanan, maka TPT harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mendukung kegiatan pelayanan. Fasilitas TPT tersedia di seluruh area TPT, di antaranya area tunggu, loket TPT, help desk, layanan mandiri, dan lainnya. Pengaturan fasilitas di TPT harus memerhatikan pencahayaan, sirkulasi udara, instalasi listrik, dan kebutuhan kaum difabel dan/atau lanjut usia.

Berdasarkan Lampiran III PER-27/PJ/2016, fasilitas yang harus tersedia di TPT antara lain sistem antrean, meja dan kursi resepsionis, papan informasi, papan pengumuman, lemari formulir, tempat brosur, alat pemadam api ringan, pengharum ruangan, televisi, dan 40 fasilitas lainnya. Namun, selain fasilitas yang dimaksud pada peraturan tersebut, KPP dapat menyediakan fasilitas lainnya yang menunjang kegiatan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelayanan bagi wajib pajak.

KPP pun dapat berkreasi menambah fasilitas-fasilitas yang ingin disediakan di area TPT. Beberapa fasilitas unggulan yang dapat ditambahkan di TPT seperti tempat bermain anak (playground), ruang laktasi, pojok kopi, dan stasiun pengisian daya (charging station). Memang tidak ada disebutkan di dalam Lampiran III PER-27/PJ/2016, namun fasilitas-fasilitas tersebut dapat diaplikasikan sepanjang untuk kepentingan wajib pajak demi peningkatan kualitas pelayanan.

Adanya fasilitas yang lengkap akan mendukung jalannya kegiatan pelayanan. Tidak hanya fasilitas standar, fasilitas pendukung lainnya juga diperlukan agar wajib pajak dapat merasa nyaman layaknya berada di rumah sendiri.

Inovasi

Selain unsur benda maupun unsur nonbenda tersebut di atas, terdapat satu unsur yang dapat lebih menghidupkan pelayanan di TPT. Unsur ini seolah memberikan nyawa bagi unsur-unsur yang lainnya. Karena suatu pelayanan membutuhkan ide-ide yang baru secara terus menerus guna memberikan pelayanan yang semakin menarik dan tetap bertahan di tengah derasnya tantangan ke depan.

Inovasi bukanlah tujuan, namun sebuah cara baru untuk mewujudkan organisasi yang lebih berkinerja dan yang lebih melayani. Untuk itu mewujudkan TPT idaman memerlukan inovasi-inovasi segar. Beberapa inovasi yang dapat diaplikasikan untuk mewujudkan TPT idaman adalah TPT Tematik.

TPT Tematik adalah tampilan TPT dengan tema tertentu yang berubah-ubah terkait dengan waktu, momen, ataupun seremonial tertentu. Misalnya ketika bulan Desember, TPT akan dihiasi dengan pernak-pernik Natal.  Selain TPT Tematik, inovasi lainnya adalah e-Antrean.  Dengan e-Antrean, wajib pajak dapat mengambil antrean di mana saja dan kapan saja. Mereka pun dapat mengetahui jumlah antrean dan sisa antrean di TPT.  Sehingga wajib pajak dapat mengambil keputusan dengan tepat dalam mengestimasi waktu kedatangannya di TPT. Hal ini dapat mengatasi padatnya jumlah orang yang mengantre di TPT.

Dengan memerhatikan tiga unsur tersebut, maka TPT akan menjadi idaman bagi wajib pajak. Mereka akan merasakan pengalaman menerima layanan yang terbaik dan berkelas yang belum pernah mereka dapatkan di tempat lain. Wajib pajak akan senang ketika datang ke TPT yang nyaman dan melayani. Bak seorang kekasih, TPT idaman akan selalu dirindukan wajib pajak untuk dikunjungi kembali.

*)Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi tempat penulis bekerja.