Aduan Pajak Turun, Bukti Piala Sesungguhnya

Oleh: Anang Purnadi, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak 

Direktorat Jenderal Pajak (Ditjen Pajak) sebagai institusi pemerintah mempunyai dua peranan sekaligus. Pertama adalah pengumpul pajak dari para wajib pajak untuk dikumpulkan ke kas negara, dan peranan kedua adalah sebagai institusi yang memberikan pelayanan kepada publik dalam hal administrasi perpajakan.

Tolak ukur kinerja sebagai institusi pengumpul pajak dapat diukur dari seberapa besar persentase pajak yang tercapai dibanding dengan target yang ditentukan sebelumnya. Sementara sebagai kinerja institusi pelayanan tidak mempunyai ukuran angka yang mutlak untuk mengukur seberapa jauh kinerjanya.

Salah satu indikator baik atau tidaknya suatu pelayanan dapat dilihat dari seberapa banyak aduan masyarakat, baik aduan secara langsung, atau melalui media sosial, media massa, maupun ke lembaga tertentu.

Peranan Komite Pengawas Perpajakan

Sebagai salah satu tempat pengaduan masyarakat terkait urusan perpajakan, Komite Pengawas Perpajakan memberikan data terkait aduan masyarakat sebagai salah satu rapor kinerja Ditjen Pajak dalam hal pemberian layanan.

Pengaduan masyarakat yang berkaitan dengan urusan pajak menurun selama dua tahun terakhir. Dalam catatan Komite Pengawas Perpajakan, jumlah pengaduan tahun 2018 sebanyak 60. Seadangkan pada tahun 2017 mencapai 77 pengaduan, atau 2016 mencapai 114 pengaduan.

Pengaduan di tahun 2018 terbagi atas 22 pengaduan terhadap pelayanan (37%), pemeriksaan sejumlah 17 pengaduan (28%), penagihan mencapai 11 pengaduan (18%), potensi pajak ada 5 pengaduan (8%), keberatan 4 pengaduan (7%), dan SDM dan kepegawaian satu pengaduan saja.

Jika dibandingkan dengan 2016, pengaduan untuk sisi pelayanan justru mengalami peningkatan. Kalau di 2016 ada 8 pengaduan, meningkat menjadi 28 pengaduan di 2017 dan tahun 2018 mencapai 22 pengaduan.

"Ada kenaikan karena menyangkut pelayanan elektronik. Apalagi wilayah Indonesia luas dan wajib pajaknya tersebar. Contoh pengisian faktur pajak yang harus mendaftar segala macam dan persetujuan lama karena terpusat," jelas Ketua Komite Pengawas Perpajakan Gunadi kepada salah satu media pada Rabu, 9 Januari 2019.

Sejalan dengan keterangan Ketua Komite Pengawas Perpajakan bahwa pada 2018 lalu berabagai macam layanan elektronik mulai diberlakukan. Salah satu contoh adalah penyampaian SPT Masa PPh Pasal 21/26 dan SPT Masa PPN wajjib secara online atau e-filing mulai 1 April 2018.

Tidak dapat dipungkiri bahwa kebijakan tersebut diawal berlakunya banyak menghadapi kendala. Selain dikarenakan wajib pajak perlu membiasakan diri, juga kondisi jaringan internet yang belum merata di seluruh Indonesia. Hal ini dapat menjadi salah satu sumber permasalahan yang diadukan.

Sejak 2016 hingga 2018, ada delapan mediasi yang dilakukan dan hasil yang didapat antara lain :

·        penerbitan aturan mengenai Pajak Bumi dan Bangunan migas tahap eksplorasi,

·        penyempurnaan Peraturan Menteri Keuangan (PMK) soal penghentian penyidikan,

·        pencabutan Peraturan Dirjen Pajak soal kewajiban penyampaian bukti potong Pajak Penghasilan (PPh) pasal 4 ayat (2) atas bunga dan deposito,

·        penyederhanaan penerbitan Surat Keterangan Bebas (SKB) PPh pasal 22 dan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) impor,

·        pengembalian pembayaran pajak berganda.

Sebagai catatan, Komite Pengawas Perpajakan bertugas membantu Menteri Keuangan dan bersifat mandiri dalam melakukan Pengawas terhadap pelaksanaan tugas Direktorat Jenderal Pajak, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, serta Badan Kebijakan Fiskal (BKF).

Selain menerima pengaduan dan masukan dari masyarakat dan komite juga melakukan mediasi, meminta keterangan, data atau informasi dari instansi perpajakan dan pihak lain. Komite selanjutnya memberikan rekomendasi kepada Menteri Keuangan.

Deretan Penghargaan 2018

Pekerjaan pelayanan tidak bisa dilepaskan dari bagaimana kita memberikan informasi, komunikasi dan solusi atas segala proses bisnis yang dimiliki. Ditjen Pajak memahami hal tersebut dan terus berupaya memberikan pelayanan melalui berbagai sarana media.

Direktorat P2Humas diberikan tanggungjawab besar untuk mengemban tugas kehumasan kepada seluruh masyrakat. Berbagai inovasi dan terobosan diambil untuk mengikuti perubahan ke era serba digital. Usaha yang tidak sia-sia, tahun 2018 Ditjen Pajak meraih beberapa penghargaan dalam bidang kehumasan, antara lain :

·        Trofi emas kategori Kanal Digital (Website) untuk situs Ditjen Pajak, dan trofi emas untuk kategori Manual Tata Kelola Kehumasan dalam acara Public Relations Indonesia Award (PRIA) 2018 yang digelar di Tunjungan, Surabaya, pada Kamis 29 Maret 2018.

PRIA adalah kompetisi yang rutin diadakan PR INDONESIA sejak 2016. Kompetisi yang memasuki tahun ketiga ini terbuka diikuti korporasi dan organisasi baik pemerintah maupun non pemerintah.

·        10 Penghargaan untuk Kring Pajak 1500200 di ajang Contact Centre World di Macau pada 24 Juli 2018.

Medali Emas

1.     Contact Center

2.     Public Service

3.     Social Media

4.     Help Desk

5.     Technology Innovation 

Medali Perak

1. Direct Response 

2. Incentive Scheme

3. Sales Campaign

Medali Perunggu

1. Customer Service

2. Outbound Campaign

·        Digital Transformer of The Year  dari International Data Corporation (IDC) pada acara IDC Digital Transformation Summit 2018 bertempat di Hotel Mulia Senayan pada Kamis 30 Agustus 2018.

Kategori ini diberikan kepada organisasi yang telah menunjukkan keberhasilan dalam proyek-proyek yang telah mengedepankan sinergi antara bisnis dan manajemen teknologi informasi dan memberikan produk dan layanan yang diaktifkan secara digital.

·        Golden World Award 2018 untuk kategori "Public Sector" dari International Public Relations Associations (IPRA) di ajang Golden World Award for Excellent in Public Relations 2018 pada Jumat, 19 Oktober 2018 di Barcelona, Spanyol.

IPRA merupakan organisasi internasional kehumasan yang berpusat di London, Inggris menilai program komunikasi yang dijalankan Kementerian Keuangan dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak mampu mengubah cara pandang masyarakat tentang Amnesti Pajak dan mendorong mereka untuk berpartisipasi dalam program tersebut.

·        Medali Gold untuk yang diterima Kasubdit Humas Perpajakan Ani Natalia Pinem untuk Insan PR kategori Kepala Bagian Humas dari PR Indonesia pada acara Jambore PR Indonesia 2018 di Semarang pada 13 November 2018. 

Sederet penghargaan ini menunjukkan bahwa Ditjen Pajak terus berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat pada umumnya dan wajib pajak pada khususnya.

Piala-piala di atas hanya sebagai simbol pengakuan bahwa pelayanan yang dilakukan DItjen Pajak unggul dibanding pihak-pihak yang lain. Selalu ada ruang untuk perbaikan seiring perubahan tuntutan dan kepentingan. Zero complain adalah tujuan akhir dari sebuah kinerja 'melayani '. (*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi penulis bekerja.