Survei Pengalaman Pengguna Kring Pajak 1500200 Tahun 2022

Kring Pajak 1500200 mengadakan survei pengalaman pengguna (user experience/UX) dengan metode forum diskusi terpumpun (focus group discussion/FGD) di aula Kantor Pusat DJP, Jakarta (Kamis, 15/12). Forum ini diikuti oleh 21 pengguna layanan dan 16 pegawai DJP yang bertugas di bidang penyuluhan atau kehumasan.

Kegiatan ini merupakan tindak lanjut dari survei yang sebelumnya telah dilaksanakan melalui panggilan telepon (outbond call) pada 21 - 23 November 2022 dengan jumlah responden 584 orang. Populasi responden berasal dari data wajib pajak yang pernah menggunakan layanan telepon 1500200 dan live chat.

Berdasarkan hasil survei diketahui bahwa nilai reliabilitas dan efisiensi mendapatkan hasil rata-rata yang baik yaitu 3,24 dan 3,25. Hal ini menandakan mayoritas responden menilai layanan yang diberikan telah memenuhi kebutuhan dan dengan menghubungi KLIP dapat menghemat waktu dan biaya.

Dalam sambutannya, Direktur P2Humas Neilmaldrin Noor menyampaikan bahwa survei pengalaman pengguna layanan Kring Pajak 1500200 di tahun 2022 adalah salah satu bentuk sinergi dalam membangun negeri. Responden yang hadir telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan sebagai pihak yang paling mengetahui karena secara langsung merasakan layanan yang diberikan oleh DJP termasuk KLIP. Kegiatan ini merupakan upaya KLIP untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan secara konsisten agar wajib pajak semakin mudah dan nyaman dalam memenuhi kewajiban perpajakan dengan baik dan benar. Pelayanan yang mudah dan nyaman akan turut serta menaikkan rasio pajak.

Mekanisme pelaksanaan kegiatan dilakukan dengan format diskusi kelompok kecil yang dipandu oleh moderator. Metode ini bertujuan menggali lebih dalam perspektif responden untuk memperkuat hasil survei yang sebelumnya telah dilakukan. Topik yang dibahas antara lain terkait preferensi saluran layanan, aspek kepuasan layanan, dan pengalaman menghubungi pusat kontak (contact center) lain. Dengan pengalaman yang dibagikan oleh responden, Kring Pajak 1500200 akan mendapatkan gambaran yang lebih jelas terkait saluran, jenis layanan, dan proses penyelesaian layanan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal-hal yang menjadi pengalaman positif saat responden menghubungi pusat kontak lain diharapkan dapat menjadi masukan bagi peningkatan layanan KLIP.

Dalam kegiatan ini juga dipaparkan pengenalan layanan baru yang akan diimplementasikan di Kring Pajak 1500200 yaitu layanan surel dwibahasa, virtual assistant (chat bot), dan fitur co-browsing. Berdasarkan hasil diskusi diketahui bahwa mayoritas responden memberikan tanggapan yang positif sebab penambahan layanan tersebut akan sangat membantu wajib pajak. 

Para responden berharap layanan virtual assistant akan meminimalisasi jumlah permintaan informasi terkait hal-hal sederhana yang sering ditanyakan wajib pajak. Layanan surel dwibahasa akan membantu wajib pajak yang membutuhkan informasi dalam bahasa Inggris, terlebih bagi wajib pajak yang terdaftar di kantor pajak di lingkungan Kanwil DJP Jakarta Khusus. Sedangkan layanan co-browsing diharapkan akan memudahkan agent Kring Pajak 1500200 ketika memandu wajib pajak terkait kendala aplikasi (e-form, e-filing, e-spt, dll).