Sosok-Sosok Pegawai Kantor Pajak dengan Predikat Zero Complain

Sosok-Sosok Pegawai Kantor Pajak dengan Predikat Zero Complain

Oleh: Dewi Damayanti, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Pagi belum beranjak siang, saat sosok cantik dan ceria itu menempati meja kerjanya sebagai petugas helpdesk di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT). Meski jam masih menunjuk di angka delapan, tapi ruang tunggu di TPT saat itu telah ramai. Tak heran karena hari itu menjelang batas akhir pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) Masa, hingga banyak wajib pajak yang antri menunggu giliran lapor.

Sosok cantik itu menekan tombol antrian helpdesk, dan di layar monitor terlihat telah ada empat wajib pajak menunggu giliran konsultasi. Sebagai Account Representative (AR) di Seksi Pengawasan dan Konsultasi (Waskon) Satu, Bella, begitu perempuan 29 tahun itu biasa disapa segera mendengarkan permasalahan dari sepasang suami-isteri yang mendapat nomor antrian pertama.

Sambil menyodorkan laptop, pasangan itu menceritakan permasalahan bahwa mereka tak bisa login ke aplikasi e-Faktur, sehingga tak bisa upload Faktur Pajak. 

E-Faktur adalah salah satu terobosan pelayanan dari Direktorat Jenderal Pajak dalam bidang teknologi. Ditujukan untuk memberikan kemudahan, kenyamanan, dan keamanan bagi Pengusaha Kena Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakan khususnya pembuatan Faktur Pajak lewat aplikasi atau sistem elektronik. Namun masalah e-Faktur ini pula yang seringkali digeluti Isabella Oktavia selama menjadi AR. Kebanyakan wajib pajak yang datang mengeluhkan masalah yang sepele, seperti: tak bisa login, hingga ke hal-hal teknis seperti: gagal upload faktur pajak, atau berhasil di-upload namun tak bisa diprint, dan sebagainya.

Masalah yang sepertinya sepele tapi seringkali menyita waktu dan kesabaran. Seperti wajib pajak yang datang setelah sepasang suami-isteri, juga mengeluhkan hal yang sama: e-Faktur. Wanita setengah baya itu menyodorkan laptop dan mulai mengeluarkan unek-uneknya.

“Saya nggak bisa login, Mba,” keluhnya.

Dia tak hanya menyodorkan laptop yang dibawanya, tapi juga buku catatannya.

“Password-nya udah bener kok.” Dia berusaha meyakinkan Bella sambil menunjukkan buku catatannya.

Bella tidak bergeming, dan meminta Ibu itu untuk login kembali. Begitu berulang-ulang, tapi hasilnya tetap nihil. "Coba buka email-nya yang dipakai saat daftar Bu, karena password-nya kita kirim via email," sang AR memberikan solusi.

"Laahh…lupa saya, Mba. Bukannya Mba bisa tahu password email saya?" Glek. Bella masih dengan paras cantiknya tetap tersenyum. Sebagai pegawai di garda terdepan dia tak boleh tersulut emosi, apa lagi di era media sosial berjaya begini. Ketika seorang pelayan masyarakat tersulut emosi dan menjadi viral di dunia maya, maka seluruh telunjuk akan menuding. Tak peduli kronologisnya seperti apa. Mungkin itu resiko menjadi seorang abdi negara.

Begitulah melayani ibu setengah baya itu memakan waktu hampir 45 menit, Bella masih tetap sumringah hingga waktu pelayanan usai. Saat ditanyakan apa rahasianya supaya tetap terlihat cool meski menghadapi wajib pajak yang marah-marah.

"Jangan terpancing," ujarnya santai. Wanita berambut panjang yang hobi travelling ini terlihat menikmati tugasnya di garda terdepan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Jakarta Kebon Jeruk Dua.

Sementara Eddy Triono selaku atasan Bella menekankan bahwa bagi pegawai yang bertugas di helpdesk dituntut menguasai tak cuma aturan perpajakan, tetapi juga tetek bengek masalah teknis yang dihadapi wajib pajak terkait aplikasi pelaporan pajak. Jika masalahnya sangat teknis, baru diserahkan ke Operator Consule (OC). OC sendiri merupakan sebuah jabatan struktural di lingkungan Ditjen Pajak yang tugasnya menangani teknologi informasi di Kantor Wilayah DJP maupun KPP. Tugas OC pun tak kalah vital saat sedang ramai-ramainya pelaporan SPT Masa dan Tahunan.

Eddy (42 tahun) yang telah dua tahun lebih ini melakoni sebagai Kepala Seksi (Kasi) Waskon Satu membuka sebuah rahasia. "Jika ada permasalahan wajib pajak yang tidak bisa diselesaikan AR saya di bawah, baru di bawa ke atas (saya)," bebernya. Ditemui di ruang kerjanya di lantai 3 KPP Jakarta Kebon Jeruk Dua, Eddy menceritakan beberapa kali ada WP yang tidak puas di helpdesk dibawa menemui dia. Menurut Eddy, waib pajak yang datang ke KPP membawa permasalahan jadi harus dicarikan solusi. Itu kunci untuk meredam komplain.

Dua puluh tahun mengabdi di Ditjen Pajak membuat Eddy cukup peka membaca permasalahan klasik yang sering ditemui di KPP. Awal ditempatkan sebagai Kasi Waskon Satu dia menemukan wajib pajak yang ingin konsultasi bergerombol naik ke lantai 3 mencari AR masing-masing. Suasana menjadi riuh dan kadang tak terkendali, karena masing-masing wajib pajak ingin didahulukan. Sebagai Kasi Waskon Satu akhirnya dia secara persuasif menggiring para wajib pajak yang butuh konsultasi agar ke helpdesk .

"Budaya antri pada wajib pajak harus dimulai," ujarnya. Pria yang hobi membaca ini berusaha menciptakan iklim bekerja yang nyaman bagi bawahannya sehingga bisa menciptakan suasana kerja yang kondusif. Jika suasana kerja telah terasa nyaman, maka kerjasama tim akan menjadi solid.

Pegawai Pajak Bersuara Emas

Bagi wajib pajak yang biasa lapor pajak ke KPP Kebon Jeruk Dua, pastinya tak asing dengan sosok cantik berjilbab ini: Luciarani Septia Azzaty (26 tahun). Sebagai pelaksana di Seksi Pelayanan dia selalu standby di TPT. Sehari-hari tugasnya menerima pendaftaran NPWP, dan laporan SPT Masa.

Dia menceritakan awal-awal ditempatkan di garda terdepan KPP, dia seringkali menangis terutama jika mendapati wajib pajak yang marah-marah karena merasa lama ngantri. Solusi sebenarnya sederhana. Jika tak ingin antri lama, maka ‘budaya' lapor mepet itu harus dibasmi. Jika ingin mendapat pelayanan prima, maka lapor pajak sebaiknya dilakukan jauh hari sebelum batas waktu.

"Tapi kata teman saya jadi pegawai pajak itu harus kuat,” cerita Lusi polos. Suaranya terdengar empuk. Tak salah, dia memang memiliki suara emas. Dalam acara-acara yang diselenggarakan KPP Kebon Jeruk Dua dia seringkali tampil menyumbangkan suaranya.

”Sekarang udah nggak suka nangis lagi. Udah kebal,”cerita dara yang hobi menyanyi dan olahraga ini. Dia menanyakan keperluan wajib pajak yang datang ke mejanya dengan suara empuk dan senyuman manis, “Ada yang bisa saya bantu, Pak?” 

Sementara bagi Munawam yang sekarang ini menjadi Kepala Seksi (Kasi) Pelayanan dan tahun depan akan memasuki masa purnabakti, semangat kerjanya tak pernah surut. “Supaya kerja semangat harus datang pagi.” Dia membuka rahasia kecilnya.

Memang sosok yang sederhana dengan jengkot panjang menghiasi wajah ini, selalu datang pagi-pagi. Dia hanya kalah pagi dengan ayam berkokok. Sementara meja kerjanya penuh dengan tumpukan berkas. Karena dia tak segan-segan ikut membantu tugas anak buahnya, seperti: menerima SPT dropbox dan memilahnya yang harus direkam dan mana yang sudah dilaporkan, bahkan saat sedang musim SPT Tahunan mejanya terbuka untuk wajib pajak yang mengajukan Electronic Filing Identification Number (EFIN) jika antrian di TPT telah penuh.

Itu semua karena dia memaknai kerja sebagai ibadah. “Anak buah saya itu mitra,” katanya bijak.

Eddy Triono, Isabella Oktavia, Munawam, dan Luciarani Septia Azzaty hanya sekian dari pegawai pajak yang selalu berada di garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak. Namun sosok mereka yang ramah dan mengayomi, telah membangun citra positif bagi KPP Jakarta Kebon Jeruk Dua, sehingga penghargaan diberikan oleh Kanwil DJP Jakarta Barat sebagai KPP dengan predikat zero complain. Pastinya masih banyak sosok-sosok lain yang juga menginspirasi tapi belum terpublikasikan. (*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja