Memberi Pelayanan, Bukan Menjadi Pelayan

Memberi Pelayanan, Bukan Menjadi Pelayan ( oleh: Teddy Ferdian )

Oleh: Teddy Ferdian, Pegawai Direktorat Jenderal Pajak

Ketika mendatangi suatu rumah makan, kita akan disambut dengan ucapan selamat datang dari penerima tamu atau pelayan rumah makan. Setelah memilih tempat duduk, pelayan dengan tersenyum akan mendatangi kita dan memberikan daftar menu. Dalam daftar menu itu ada banyak variasi makanan dan minuman yang dapat kita pilih. Si pelayan pun dengan sabar menunggu kita memilih makanan dan minuman serta mencatat pesanan kita. Terkadang kita bisa memesan makanan dan minuman yang mungkin secara tekstual tidak tersedia di daftar menu. Misalnya kita katakan kepada si pelayan: “Mas, nasi gorengnya tidak pedas ya dan telurnya mata sapi setengah matang.” atau “Mbak, saya pesan jus wortel campur tomat ya..” Pelayan pun tetap menerima pesanan kita dan mengupayakan untuk memberikan sesuai yang kita minta. Konsep pelayanan dalam konteks ini adalah melayani konsumen dengan semaksimal mungkin berusaha memenuhi apa yang diinginkan konsumen. Dalam hal ini berlaku istilah “konsumen adalah raja”.

Lalu bagaimana konsep pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP)? Dari namanya saja, tidak salah jika masyarakat yang mendatangi KPP berharap mendapatkan pelayanan dari “pelayan-pelayan pajak” yang ada di kantor tersebut. Tetapi konsep pelayanan di rumah makan tidak sepenuhnya berlaku di KPP. Tentunya senyum, sapa, salam tetap menjadi hak untuk diterima masyarakat yang datang ke KPP. Saat masyarakat atau Wajib Pajak datang ke KPP, mereka akan disambut dengan senyum, sapa, dan salam dari petugas penerima tamu dan kemudian diarahkan sesuai dengan tujuannya oleh seorang pengarah layanan. Tetapi setelah itu ada aturan-aturan yang mengikat “daftar menu palayanan” yang diberikan kepada masyarakat dan Wajib Pajak. Masyarakat atau Wajib Pajak tidak leluasa “memesan” menu atau memodifikasi “daftar menu pelayanan” yang mereka inginkan sebagaimana mereka dapat lakukan kepada pelayan rumah makan. Misalkan takaran “kepedasan” tidak dapat dikurangi karena memang ada persyaratannya. Wajib Pajak tidak dapat menawar “level kepedasan” dengan tidak menyampaikan atau mengurangi lampiran SPT yang akan dilaporkan. Wajib Pajak juga tidak dapat memodifikasi SPT sesuai keinginan masing-masing apalagi sampai meminta petugas membuatkan SPT-nya.

Namun ada satu hal yang spesial dari konsep pelayanan yang diberikan KPP, yaitu aspek edukasi dalam setiap pelayanan yang diberikan. Pernah tidak mendengar ada rumah makan yang memberikan bumbu rahasia masakan favorit di rumah makan tersebut bahkan mengajarkan cara memasaknya kepada konsumen dengan harapan konsumen tidak perlu datang lagi ke rumah makan karena bisa tinggal masak saja di rumah? Ini yang ditawarkan KPP melalui edukasi yang diberikan. Wajib Pajak diberikan “bumbu rahasia” pelaporan SPT yang mudah dan menawarkan efisiensi waktu agar Wajib Pajak tidak perlu repot-repot datang dan mengantri ke KPP jika bisa menyampaikan SPT secara elektronik dari rumah masing-masing. Ini bahkan lebih hebat dari delivery service yang ditawarkan oleh rumah makan. Pelayanan pun dapat diberikan kapan saja dan di mana saja. Masyarakat yang datang langsung dapat memperoleh informasi perpajakan di loket help desk atau melapor SPT di Tempat Pelayanan Terpadu. Jika tidak sempat datang ke kantor, mereka dapat menghubungi kring pajak 1500200. Generasi milenial yang akrab dengan social media dapat memperoleh informasi tentang pajak lewat social media yang mereka miliki. KPP bahkan menyediakan “konsultan pajak” pribadi bagi Wajib Pajak dengan adanya Account Representative.

Pelayanan plus edukasi pajak siap diberikan kepada masyarakat. Edukasi pajak menjadi sangat penting untuk ditanamkan dan diisebarluaskan kepada masyarakat sejak usia dini dan kepada seluruh lapisan. KPP memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan secara cepat, memberikan informasi dan menyelesaikan pelayanan secara tepat dan sesuai jangka waktu yang dipersyaratkan, serta memberikan rasa pasti bagi masyarakat dan Wajib Pajak terhadap kebenaran informasi dan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan moto pelayanan KPP: “Cepat, Tepat, dan Pasti”.(*)

*) Tulisan ini merupakan pendapat pribadi penulis dan bukan cerminan sikap instansi dimana penulis bekerja.